Wie weisen Sie gute Zustellqualität bei Ausschreibungen für Postdienstleistungen nach?
Das Bestreben von öffentlichen Auftraggebern und Vergabestellen, Qualität in der Zustellung einzufordern ist immens und hängt direkt mit Image, Verbindlichkeit, Fristen und auch mit Kosten zusammen. In den letzten Monaten erschienen zahlreiche Ausschreibungen für Postdienstleistungen mit der Forderung nach Laufzeitmessungen. Doch liegen Sinn und Unsinn im Thema „Nachweis von Zustellqualität“ zuweilen eng beieinander.
Nachweise von Erfüll Quoten für eine Dienstleistung kommen nicht von ungefähr. Sie sind Bestandteil einer jeden Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister. Nur so kann Qualität sichergestellt werden, nur so kann der Dienstleister seinen Vergütungsanspruch rechtfertigen. Dies gilt eben auch und im Besonderen für postalische Dienstleistungen. Wo kämen wir hin, wenn der Brief mal eben 5 Tage braucht um seinen Empfänger zu erreichen, der Inhalt der Sendung aber einer Reaktion innerhalb von 3 Tagen erfordert. Unser gesamtes Behördenwesen ist an Fristen gebunden. Diese sind einzuhalten, sowohl von Empfänger- als auch von Versenderseite. Da sich der Verantwortungsbereich des Versenders auch auf die Zustellung seiner Kommunikation erstreckt, braucht er einen zuverlässigen Partner. Ausschreibungen für Postdienstleistungen haben somit den Zweck, geeignete Kooperationen aufzudecken.
Gesetzliche Vorgaben für Ihre Zustellqualität
§2 Postuniversaldienstleistungsverordnung (PUDLV) zum PostG legt nun genau die Vorgaben fest, an welchen sich der Universaldienstleister messen lassen muss. In § 2 Punkt 3. PUDLV heißt es: „Von den an einem Werktag eingelieferten inländischen Briefsendungen müssen – mit Ausnahme der Sendungen, die eine Mindesteinlieferungsmenge von 50 Stück je Einlieferungsvorgang voraussetzen – im Jahresdurchschnitt mindestens 80 von Hundert an dem ersten auf den Einlieferungstag folgenden Werktag und 95 von Hundert bis zum zweiten auf den Einlieferungstag folgenden Werktag ausgeliefert werden.“
Es ist also sogar gesetzlich festgelegt, wie gut mein Briefdienstleister mindestens arbeiten muss. Zugegebenermaßen, ist das Postgesetz und damit die PUDLV für den Marktbeherrscher verfasst. Doch regelt § 11 PostG, dass durch die Gesamtheit aller Anbieter der Universaldienst erbracht wird. So wird sich eben jeder Anbieter für postalische Dienstleistungen (auch neben der Deutschen Post AG, dem ehemaligen Monopolisten und immer noch Marktbeherrscher) zumindest an den Minimumquoten messen lassen müssen.
Somit sollte die eigentliche Grundlage für eine Forderung nach Qualitätmessverfahren bei Ausschreibungen für Postdienstleistungen nachvollziehbar sein. Jedoch birgt eben genau die Festlegung der PUDLV die größten Missverständnisse bei der Kontrolle von Erfüll Quoten. Um eben diese gesetzlichen Vorgaben zu kontrollieren, wurden noch vor Öffnung des Monopolmarktes „Post“, EU weite Normen und Regelungen verfasst und als verbindlich erklärt. Oft zitiert und als schlagendes Argument in jeder Ausschreibung vorhanden: die EN 13850 und EN 14534.
Laufzeitmessung ist nicht gleich Laufzeitmessung
Zusätzlich zum Nachweis von zertifizierten Quoten für die Dienstleistungsqualität bei Bietern, initiieren größere Vergabestellen eigene Laufzeitmessverfahren bzw. Laufzeitüberprüfungen und nehmen Erfüllquoten in das Vertragswerk auf. Diese letztgenannten Messverfahren unterscheiden sich im Sinne grundlegend von den Verfahren, welche auf einen dauerhaften Blick auf Zustellqualität ausgelegt sind. Diese Verfahren sollen mittels einer Stichprobe nur überprüfen, ob der Anbieter seine Vorgaben und Vereinbarungen einhält.
Es existieren 2 unterschiedliche Ansätze, welche aber von Vergabestellen oftmals vermischt werden und Verwirrung verursachen. Fast alle aktuellen Ausschreibungsbekanntmachungen, Verfahrensanweisungen oder sogar vorgegebene Messverfahren haben eines gemeinsam, sie gehen entweder am Thema vorbei oder sind für die Bieter schlicht nicht erfüllbar.
Alles nach Normen – oder nicht?
Um der Kontrolle vertraglicher Vereinbarungen aus den Ausschreibungen, Genüge zu tun, verlangt man schnell mal ein Laufzeitmesssystem nach EN 13850 oder EN 14534. Um dem Anbieter dann noch richtig Kopfzerbrechen zu bereiten, garniert man diese Forderung dazu mit den Parametern für ein vorgegebenes Messverfahren, welches KMU an den Rand des finanziellen Ruins treiben kann, oder die Aussage „…repräsentativ für die Zustellqualität des Briefdienstes…“ ad absurdum führt. Da verlangt der eine Bieter eine Wochenmessung, dem nächsten reicht gleich mal ein Tag und wieder einer macht gar keine Vorgaben. Das Unverständnis sorgt auf allen Seiten für Frustration und zusätzlichen Aufwand. Die berechtigte Forderung nach Qualitätskennzahlen für Dienstleistung geht unter in einem Meer aus Rügen, Einwänden oder wird ganz und gar verworfen.
Hier nun die Inhalte und Verfahren bestehender DIN Normen zu erörtern, würde den Rahmen sprengen. Beispiele für Unsinn sind Forderungen nach Qualitätskennzahlen aus einer Tagesmessung. Was bitte soll diese Zahl sagen, außer wie gut der Anbieter an diesem einen Tag gearbeitet hat? Unglücklicherweise hat das Zustelljahr ein paar mehr Tage als nur einen. Als Vergabestelle entscheiden Sie sich entweder dafür, dass der Bieter im Verfahren Quoten liefern muss bzw. er nach Zuschlagserteilung diese regelmäßig nachzuweisen hat, oder Sie kündigen im Vertragswerk eigene Messungen an, welche gegebenenfalls auch in einer Malusvereinbarung münden.
Hinweise vor der Ausschreibung für Postdienstleistungen:
- Benötigen Sie Qualitätskennzahlen? Zum Beispiel für die Zuschlagserteilung oder zur späteren Kontrolle der vertraglichen Vereinbarung
- Bereits bestehende Laufzeitmessverfahren beim Bieter abfragen: Fordern Sie die Parameter der Messung ein und das entsprechende Zertifikat einer neutralen Stelle, welche die Messung selbst überwacht. Ein kontinuierliches Laufzeitmesssystem ist genau das, was Sie hier benötigen!
- Für Bieter, welche kein bestehendes Qualitätsmessverfahren haben: Geben Sie eine Genauigkeit der Ergebnisse vor und eine Dauer, über die der Nachweis erbracht werden soll. Bedenken Sie, Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Je länger im Vorfeld einer Vergabe gemessen wurde, desto aussagekräftiger die Kennzahl über die Zustellqualität des Messzeitraumes (Einen Monat Messung = der Zustellqualität des gemessenen Monates). Eine Aussage über die Zustellqualität des Dienstleisters im Allgemeinen erhalten Sie laut Norm sogar erst nach einer 12 Monatsmessung.
- Was soll gemessen werden? Interessiert Sie die Quote des Zustelldienstleisters in Gänze, also über sein vollständiges Zustellgebiet oder wollen Sie nur wissen, wie gut Ihre Post zugestellt wird?
Wollen Sie mehr zu kontinuierlichen Laufzeitmessungen und ihrer Gestaltung erfahren? Als unabhängiges Institut unterstützt Spectos Unternehmen bei der Einrichtung und Durchführung von End-to-end Laufzeitmessungen postalischer Dienstleistungen. Der Aufbau des Messsystems ist auf die individuellen Ziele des beauftragenden Unternehmens zur Überprüfung der Zustellqualität abgestimmt. Dabei berücksichtigen wir sowohl die geltenden europäischen Normen, als auch kulturelle und demografische Besonderheiten im jeweiligen Zielland.
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