Gesundheit ist das höchste Gut in der Gesellschaft ‒ und spielt in der Lebensführung vieler Menschen eine tragende Rolle. Dem deutschen Gesundheitssystem ist eine quantitative Vielfalt an Gesundheitseinrichtungen zu verdanken. Dadurch stehen Krankenhäuser und Co. aber auch vor der Herausforderung, aus der Masse herauszustechen. Daher müssen sie sowohl ihren Patienten eine hohe Service-Qualität bieten, als auch in Zeiten des Fachkräftemangels ihren Mitarbeitern ein attraktives Arbeitsumfeld schaffen. Konkurrenzfähig bleiben und gleichzeitig den 360° Blick auf alle Prozesse und Akteure behalten ‒ aber wie funktioniert Qualitätssicherung im Gesundheitswesen und wie helfen digitale Lösungen dabei? (Lesen Sie auch: Digitalisierung im Gesundheitswesen – aber wie?)
Die Antwort ist zum Greifen nah, denn kompetentes Personal, zufriedene Patienten und erfolgreiche Geschäftsprozesse haben eine Sache gemeinsam: ein funktionierendes Qualitätsmanagement.
Qualitätssicherung im Gesundheitswesen: effizient statt aufwändig!
Kliniken, Krankenhäuser sowie Arztpraxen können durch ein kontinuierliches Qualitätsmanagement nachhaltig Ihre Prozesse und damit ihre Service-Qualität messen, steuern, sichern und verbessern. Das klingt zunächst nach langwierigen Prozessen und endlosen Papierbergen und Excel-Tabellen. Mit den entsprechenden Instrumenten ist Qualitätssicherung aber effizient umsetzbar ‒ und das ohne großen Aufwand, Print frei und in Echtzeit. Werfen wir einen Blick darauf, mit welchen Lösungen die Qualitätssicherung im Gesundheitswesen gemeistert werden kann.
Gutes Beschwerdemanagement hat direkten Einfluss auf Ihre Service-Qualität.
Qualitätssicherung durch Transparenz
Qualitätsmanagement zielt darauf ab, die vorhandene Qualität sicherzustellen und zu optimieren bzw. Qualitätsstandards einzuführen. Bevor über Lösungen nachgedacht werden kann, ist zunächst die Erarbeitung des Ist-Zustandes notwendig. Eine geeignete Methode für die Durchführung solcher Audits im Gesundheitswesen bietet das agile Projektmanagement. Spectos erstellt dafür in enger Zusammenarbeit mit den Gesundheitseinrichtungen einen digitalen Projektplan. Innerhalb dessen wird der Status Quo des jeweiligen Kunden erarbeitet und gleichzeitig zentralisiert festgehalten. Diese Art der Prozessentwicklung bietet zudem die nötige Flexibilität und Transparenz, die formulierten Qualitätsziele an zukünftige Entwicklungen anpassen zu können, um so kontinuierlich eine hohe Qualität zu gewährleisten.
Lösungen zum Leben erwecken
Im zweiten Schritt zum eigenen Performance Management System wird analysiert, wie diese Qualitätsziele erreicht werden können. Um diese Lücke zu füllen, werden Lösungen benötigt, um Daten und Informationen zu sammeln und auszuwerten. Erst dann können entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung der Service-Qualität abgeleitet werden. Einhergehend ist jedoch auch eine ansprechende und verständliche sowie anwenderorientierte Ergebnisaufbereitung notwendig, um den größtmöglichen Nutzen aus den Daten ziehen zu können.
Eine schnelle sowie zentralisierte Erfassung, Verarbeitung und Auswertung der Daten bieten Cockpits, wobei Spectos ein auf den Gesundheitssektor zugeschnittenes Healthcare Cockpit entwickelt hat. Die Real-Time Performance Management™ Plattform, oder kurz RTPM-Plattform, stellt Feedback in Echtzeit zur Verfügung und befähigt Gesundheitseinrichtungen beispielsweise dazu, bei Beschwerden schneller reagieren zu können. Das ist ein Punkt, den die befragten Kliniken in der Forschungsstudie von M+M Management und Marketing GmbH (“Nutzen von Patientenbefragungen für das QM von Kliniken?”) für sehr relevant erachten und bisher nicht umsetzen konnten.
Wer fragt, gewinnt!
Patientenmeinungen sind Ihr größtes Aushängeschild-profitieren Sie mit kontinuierlichen Patientenbefragungen vom Feedback Ihrer Patienten.
Eine dieser Lösungen sind Patienten– und Mitarbeiterbefragungen im Gesundheitswesen. Über Multi-Channel Fragebögen können sowohl Patienten als auch Mitarbeiter ihre Wünsche und Bedürfnisse zeit- und ortsunabhängig mitteilen. Online-Befragungen bieten gleichzeitig den Vorteil, dass sie sich viel schneller auswerten lassen. Die Ergebnisse können dabei in leicht verständlichen Berichten und Grafiken abgebildet werden. Als individuelle Lösung ist in den Spectos Healthcare Zufriedenheitsbefragungen weiterhin eine Start-Stop Funktion integriert, die den Teilnehmern den Wiedereinstieg bei Abbruch erleichtert und gleichzeitig auch die Response-Quote sicherstellt. Über Zugangsschlüssel wird zudem die Anonymität gewahrt, was bei öffentlich zugänglichen Papierfragebögen weniger gewährleistet ist.
Download Data Sheet Kontinuierliche Patientenbefragungen
Kliniken und Co. benötigen an jedem Punkt der Qualitätssicherung maßgeschneiderte Lösungen. Dazu gehört auch ein auf die Anforderungen zugeschnittenes Dashboard, in dem Gesundheitseinrichtungen sowohl ganzheitliche als auch individuelle Informationen abrufen können. Konkreter: Ein solches Healthcare Dashboard ermöglicht beispielsweise Krankenhausketten sowohl das standortübergreifende als auch lokale Monitoring der Qualität. Regionale Kliniken erhalten durch individuell angepasste Dashboards einen gezielten Einblick in einzelne Abteilungen. Gleichzeitig verfügen Sie auch über umfassende Informationen über die gesamte Einrichtung. So garantiert diese Filterfunktion, in Kombination mit der vorausgegangenen komplexen Fragebogenentwicklung, Kliniken und Co. auch jederzeit die Vergleichbarkeit der Ergebnisse.
Beispielansicht eines Healthcare Dashboards in unserer RTPM-Plattform
Das Potenzial der Kritik nutzen
Zu einer guten Service-Qualität gehört auch ein strukturiertes Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen. Durch die Erfassung und schnelle Beseitigung von Problemen und Reibungspunkten ist eine gezielte Qualitätsverbesserung ohne Umwege möglich. Beschwerden oder Schwierigkeiten können dabei klassisch direkt in Befragungen, z.B. durch geeignete Indikatoren oder Felder mit offener Eingabe, herausgefiltert werden. Als Teillösung der Patientenbefragung ist es aber auch möglich, diese über eine Beschwerdehotline in Erfahrung zu bringen. Ein geschultes Support-Center nimmt dabei sämtliche Anliegen rund um den Krankenhausaufenthalt entgegen.
Beispiel-Cockpit zum Beschwerdemanagement mit integriertem Ticketsystem in der RTPM-Plattform
Wie gelangt das Feedback nun aber an die richtigen Stellen, um konkrete Maßnahmen umzusetzen? Das in unserem Healthcare Cockpit integrierte Ticketsystem erfasst systematisch neue Sachverhalte und ordnet diese dem entsprechenden Zuständigkeitsbereich zu. Auftretende Probleme können dank der Echtzeit-Übermittlung schnell gelöst werden. Für langfristige Qualitätssicherung im Gesundheitswesen ist zudem die Option bereit, aus den erhobenen Maßnahmen Reports zu erzeugen.
Krankenhäuser wie die AMEOS Gruppe nutzen das Potenzial des Beschwerdemanagements zur Minimierung bestehender Schwachstellen und für die Früherkennung systematischer Fehler. So vermitteln Sie ihren Patienten und Mitarbeitern gleichzeitig ein Gefühl der Wertschätzung.
Der Schlüssel zur Qualitätssicherung heißt Kontinuität
Top-Arbeitgeber benutzen kontinuierliche und digitale Zufriedenheitsbefragungen, für Mitarbeiter sowie für Patienten.
Unabhängig davon, welcher Ansatz für die Verbesserung der Service-Qualität gewählt wird, kann diese letztendlich erst durch ein kontinuierliches Qualitätsmanagement sichergestellt werden. Laut der Forschungsstudie von M+M Management und Marketing GmbH kommen Instrumente zur Qualitätssicherung im Gesundheitswesen bereits in den meisten Kliniken kontinuierlich zum Einsatz. Was sich Kliniken jedoch noch wünschen sind unkomplizierte Auswertungsverfahren, verständliche Ergebnispräsentationen sowie eine Reaktionsfähigkeit auf Knopfdruck. Die Spectos Lösungen setzen genau dort an und gewährleisten einen ganzheitlichen Blick auf alle Leistungen und Prozesse in Echtzeit. Ohne großen Mehraufwand können Gesundheitseinrichtungen diese anwenden, da Spectos die technischen Infrastrukturen bereitstellt und zudem individualisiert. Die Integration wird durch unsere erfahrenen Experten aus dem Projektmanagement und der Prozessentwicklung begleitet. Das Ergebnis: ein kontinuierlicher Fortschritt und langfristige Zufriedenheit aller Akteure!
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