Kostenfreie Zustellung und Retouren für Verbraucher vs. explodierende Kosten und sinkende Margen bei Paketdienstleistern: Was ist für Verbraucher wichtig beim Empfang ihres online-getätigten Einkaufs und wie passt das zu den gebotenen Dienstleistungen der Zusteller? Wie lässt sich die Paketlieferung auf der letzten Meile für Lieferanten und Konsumenten optimieren?
“One size fits all” – dieses Konzept funktioniert nicht, wenn es um Paketzustelldienste geht. Fast zwei Drittel der Deutschen finden eine umweltfreundliche Zustellung wichtig, knapp über die Hälfte empfangen ihre Sendung in den eigenen vier Wänden und fast alle legen großen Wert auf eine zuverlässige Paketlieferung. Vorreiter Amazon versucht den Spagat der Kundenzufriedenheit und Kostenminimierung mit dem Amazon Day zu lösen: Ein von den Kunden festgelegter Wochentag, an dem sie all ihre Amazon Einkäufe erhalten.
E-Commerce Boom: Die Masse an Bestellungen stellt Zusteller bei der Paketlieferung zusehends unter Druck, Foto: Pixabay
Es kursieren viele Studien über die Erwartungen der Empfänger beim Erhalt ihrer Online-Bestellungen. Aus den gewonnenen Erkenntnissen geeignete Maßnahmen zu ergreifen gleicht jedoch einem Mammutprojekt! Im Spannungsfeld bewegen sich Ansätze zur Leistungs- und Kostenoptimierung und die Erfüllung der Kundenwünsche. Doch existiert überhaupt die “eierlegende Wollmilchsau” und ist es sinnvoll, dieser nachzueifern? Es gilt für Postdienstleister und Start-Ups, Service-Versprechen zu definieren, deren Einhaltung zu überprüfen und Liefernischen zu erobern.
Service-Qualität zählt – koste es, was es wolle
Noch schneller, noch transparenter, noch flexibler? Und das alles kostenfrei? Auf den ersten Blick scheint es das zu sein, was die Verbraucher wollen. Doch der Schein trügt: Schaut man genauer hin, gibt es bestimmte Dienstleistungen, für die der eine oder andere Verbraucher einen Aufpreis bezahlen würde. So beschreibt der PwC in seiner Paketpreisstudie 2018:
“Für zeitlich flexiblere, schnellere und in Teilen auch umweltfreundlichere Lieferungen bestehen konkrete Zahlungsbereitschaften bei den Kunden, sodass sich die Refinanzierung zielgerichteter Investitionen auf der letzten Meile durch entsprechende Leistungs- und Preisdifferenzierungen zumindest in Teilen ermöglichen ließe.”
Ein ähnliches Bild zeichnet sich in unserem jüngst veröffentlichten Spectos E-Commerce Monitor ab. Gut ein Drittel der Befragten bis 65 Jahre wäre bereit, einen Aufpreis von 2 € bis 5 € für eine Paketlieferung nach 20 Uhr zu bezahlen. Noch größer ist die Bereitschaft für einen Aufpreis für Lieferservices an Sonn- und Feiertagen.
Aufstrebende Start-Ups aufgepasst: In diesen Nischen ist noch Platz
Neben flexibleren Zustellzeiten gibt es aus Sicht der Empfänger weitere Lücken im Service-Portfolio. Laut Spectos E-Commerce Monitor würden zwei Drittel der Verbraucher die Abholung von Sendungen und Retouren an der Haustür zum vereinbarten Termin wahrnehmen.
Unterstützen bald Privatpersonen den Zusteller bei der Paketlieferung? Foto: Pixabay
Der Paketbote in seiner klassischen Form könnte bald schon durch sogenanntes Crowd Delivery abgelöst werden. Hier werden die Verbraucher gegen eine Entlohnung selbst zu Paketzustellern. Die Idee erinnert an das Konzept des US-amerikanischen Taxiunternehmens Uber: Privatpersonen signalisieren, dass sie gerade abrufbar sind und nehmen daraufhin eingehende Aufträge entgegen. Immerhin: jeder Zweite könnte sich vorstellen, auf diese Weise seine Online-Bestellungen zu erhalten.
Fazit
Es ist nicht sinnvoll, der eierlegenden Wollmilchsau der letzten Meile hinterher zu eifern. Dafür sind die Wünsche und Erwartungen der Empfänger zu unterschiedlich. Postdienstleister, Start-Ups und Online-Händler müssen stattdessen hinterfragen, ob ihr Angebot den Bedürfnissen ihrer Zielgruppe entspricht und Serviceversprechen auch tatsächlich eingehalten werden. Eine komplizierte oder gar misslungene Paketlieferung kann dem gesamten Online-Shopping Erlebnis eine negative Note verleihen, zum Schaden des Online-Händlers. Ein hilfreiches Mittel stellen Laufzeitmessungen dar, mit denen die Zustellqualität von Postdienstleistungen regelmäßig geprüft werden kann.
Möchten Sie wissen, was Empfänger in der Paketzustellung erwarten?
Im Dezember 2018 führten wir dazu eine Studie mit unserem Marktforschungspanel, den Spectos Mailagenten, durch. Knapp 1.500 Studienteilnehmer beantworteten unsere Fragen rund um das Thema Paketzustellung. Gerne stellen wir Ihnen die Studie kostenfrei zur Verfügung. Senden Sie uns dafür bitte eine E-Mail mit dem Betreff “E-Commerce Monitor” an info@spectos.com oder nutzen Sie unser Kontaktformular.
