Wie können E-Commerce Unternehmen ihren Online-Shop optimieren?
Der E-Commerce verzeichnete in der ersten Hälfte des vergangenen Jahres 2021 ein Wachstum von 23,2% im Vergleich zum Vorjahr (Quelle: statista). Auch für dieses Jahr wird ein weiterer Anstieg erwartet, was zugleich mit einem Wettbewerbswachstum in der Branche einhergeht. Besonders für kleinere Online Händler wird es bei diesen Entwicklungen immer schwieriger, wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch kurze Lieferzeiten und unversehrte Sendungen sind längst nicht genug, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Vielmehr braucht es ein ganzheitliches Qualitätsmanagement, um die Customer Experience dauerhaft hoch zu halten und zu verbessern. Basierend auf aktuellen Trends liefert der Spectos E-Commerce Monitor 2022 wertvolle Erkenntnisse, wie E-Commerce Unternehmen gezielt ihren Online-Shop optimieren.
1. Alle wollen mehr Nachhaltigkeit – ohne Aufpreis
Deutsche Verbraucher fordern ein stärkeres Bewusstsein für Nachhaltigkeit im E-Commerce. In diesem Zusammenhang legen Online-Shopper großen Wert auf angemessene Verpackungsgrößen und recyclebares Verpackungsmaterial. Für eine umweltfreundlichere Lieferung werden sogar längere Lieferzeiten in Kauf genommen. Doch eines wollen die Verbraucher nicht: Dafür einen Aufpreis bezahlen. Nachhaltiges und umweltfreundliches Handeln wird zunehmend vorausgesetzt.
Diese über Jahre hinweg wachsende Nachfrage sollten Online-Händler unbedingt berücksichtigen, um langfristig erfolgreich zu sein. Die großen Player im E-Commerce machen es vor: Amazon möchte bis 2023 50% seiner Sendungen CO2-neutral ausliefern, Kochbox-Unternehmen HelloFresh hingegen setzt auf wiederverwendbare Verpackungen. Mode-Versandhändler Zalando folgt nicht nur dem Re-Commerce Trend, bei dem alte Kleidung nach dem Secondhand-Prinzip wiederverwertet wird, sondern versucht gleichzeitig auch seine Plastikverpackungen zu reduzieren. Folgen Sie diesen Vorbildern und entwickeln und kommunizieren Sie nachhaltige Strategien zur Optimierung Ihres Online-Shops – die Verbraucher achten darauf.
2. Service-Qualität zählt: Vom Besuch eines Online-Shops bis hin zur Rückabwicklung
Hätten Sie das gedacht: Der häufigste Ausschlussgrund eines Online-Shops ist schlechter Kundenservice, gefolgt von komplizierten Rückabwicklungen und zu langen Bearbeitungszeiten bzw. keine Reaktion auf Anfragen. Darin zeigt sich deutlich, dass die Customer Experience noch lange nicht mit dem Abschluss der Bestellung endet. Vielmehr ist es das ganzheitliche Zusammenspiel aus ausgezeichneten Produkten, einem gut funktionierenden Online-Shop und einer exzellenten Kundenbetreuung. Der Kunde möchte sich bei Ihnen an jedem Punkt der Customer Journey gut aufgehoben fühlen, damit er Ihnen sein Vertrauen schenken kann; von Fragen zu Produkten über den Verbleib einer Sendung bis hin zu Rückabwicklungsprozessen.
Ein Top-Kundenservice ist somit für Online-Händler der Schlüssel zu hoher Kundenzufriedenheit und Markentreue. Hierbei sollte nichts dem Zufall überlassen werden. Die regelmäßige Erhebung der Customer Experience durch flexible Kundenzufriedenheitsbefragungen Kundenzufriedenheitsbefragungen erlaubt einen Perspektivwechsel, um gezielt einzelne Kontaktpunkte für ein ganzheitlich positives Kundenerlebnis zu optimieren. Integrierte und automatisierte Lösungen für Service Quality Monitoring & Feedback Management unterstützen diesen Prozess effizient und komfortabel.
3. Die Zustellung an der Haustür bleibt Nr.1
Paketshop, Paketstation oder Postfiliale – das Spektrum an flexiblen Zustellmodellen ist breit gefächert. Dennoch ist die unmittelbare Nähe zur Wohnadresse aus Verbrauchersicht unschlagbar, unabhängig von Alter und Wohnort der Befragten. Kleinere Online-Shops sollten sich mit ihren ohnehin begrenzten Möglichkeiten somit weniger auf ein ausgefeiltes Spektrum an Zustellalternativen konzentrieren. Deutlich wirkungsvoller ist es, seine Energien in einen guten Kundenservice zu lenken, um langfristige und stabile Kundenbindungen aufzubauen.
4. Hohe Zustellqualität als wichtiger Bestandteil der Customer Experience
Gut funktionierende Prozesse leisten einen wertvollen Beitrag zur Steigerung der Service-Qualität. In diesem Zusammenhang ist eine hohe Zustellqualität ein wichtiger Treiber für die Verbesserung der Customer Experience – und spart gleichzeitig bares Geld. Denn jede verspätete Sendung erzeugt Kontaktaufnahmen mit dem Kundenservice oder schlimmstenfalls Retouren. Ein zuverlässiges Netzwerk an Zustellpartnern minimiert solche Interaktionen. Online-Händler sollten daher Lösungen für mehr Transparenz im Zustellnetzwerk einsetzen.
Den Online-Shop optimieren durch Kennzahlen zur Performance im Zustellnetzwerk
Mit spezifischen E-Commerce Lösungen können Online-Shops genau nachvollziehen, welche Produkte durch welchen Postdienstleister am schnellsten und zuverlässigsten zum Kunden gelangen. Durch die gezielte Aufbereitung von Sendungsdaten lassen sich in der Spectos Real-Time Performance Management™ Suite maßgeschneiderte Benchmarking-Vergleiche und Portfolio-Analysen abrufen, um strategische Entscheidungen für die Auswahl seines regionalen Liefernetzwerks zu treffen. Wie das aussehen kann? WIRmachenDRUCK macht es vor:
5. Warten Sie nicht auf die Beschwerde des Kunden!
Proaktives Handeln durch Performance Monitoring von Lieferpartnern, Echtzeit-Tracking, und Mystery Services dient dazu, sich von anderen Wettbewerbern abzugrenzen. Die systematische Prüfung der Service-Qualität ermöglicht die Identifikation potenzieller Störungen in der Customer Journey in Echtzeit. Machen Sie dieses Spektrum an Möglichkeiten zu Ihrem Vorteil und reagieren Sie auf Beschwerden, noch ehe sie hervorgebracht werden. So können Sie sich beispielsweise vorab für Lieferverzögerungen entschuldigen oder bei Komplikationen im Abwicklungsprozess automatisiert kleine Wiedergutmachungen (beispielsweise Rabatt-Codes) verschicken.
Der Druck auf Online-Shops wird durch die steigende Konkurrenz und die hohen Erwartungen der Kunden zunehmend größer. Da vor allem kleine E-Commerce Händler nur bedingt Zustelloptionen beeinflussen und spezifische Services bieten können, ist herausragender Kundenservice umso bedeutsamer. Mit einem strukturierten Beschwerdemanagement lassen sich eingehende Anliegen zügig im Sinne der Kunden auflösen, sodass kein Online-Shopper zu lange auf eine Antwort warten muss.
Durch Kundenorientierung und herausragenden Service kontinuierlich den Online-Shop optimieren
Im Jahr 2022 legen Verbraucher sehr hohen Wert auf gute Service-Qualität und exzellenten Kundenservice. Diese Punkte sollten von eCommerce Unternehmen bewusst aufgegriffen werden, um ihren Online-Shop zu optimieren. Doch Kundenservice – jede Email, jeder Anruf – ist sehr teuer, da mit ihm hohe personelle Ressourcen einhergehen, um Kunden zu halten und an sich zu binden. Setzen Sie Ihre zur Verfügung stehenden Ressourcen strategisch ein und vermeiden Sie Ineffizienzen durch den Einsatz halb-und vollautomatisierter Lösungen und kontinuierlichem Monitoring.
Mit unseren speziell für Customer Experience Management entwickelten Lösungen unterstützen wir Sie dabei, wichtige Einwicklungen zur Kundenzufriedenheit immer im Blick zu behalten und rechtzeitig qualitätssteigernde Maßnahmen zu ergreifen. Profitieren Sie von Kommunikation über viele Kanäle, Transparenz, langfristige Verbesserungen und eine hohe Effizienz. Über den Button erfahren Sie mehr über unseren Support zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Gerne beraten wir Sie individuell via info@spectos.com.
Lösungen für Customer Experience Management
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