Also nun, wie hoch ist Ihre Kundenabwanderungsrate? Für jeden dritten Kunden reicht ein negatives Erlebnis, um dem Unternehmen den Rücken zu kehren (Quelle: PWC). Service-Qualität und Customer Experience sind daher die entscheidenden Faktoren für die langfristige Kundenbindung. In unserer schnelllebigen Geschäftswelt müssen Unternehmen sich an ständig wandelnde Kundenerwartungen anpassen, um eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dies erfordert ein genaues Monitoring der Service-Qualität – eine der obersten Prioritäten jeder erfolgreichen Businessstrategie.
Segmentierte Netzwerke und isolierte Prozesse führen jedoch dazu, dass Unternehmen leicht den Bezug zu den Vorlieben ihrer Kunden verlieren. Dabei ist es unerlässlich, dass Unternehmen vernetzt und am Puls ihrer Zielgruppe sind, um möglichen Veränderungen einen Schritt voraus zu sein. Es reicht längst nicht mehr, neue Produkte auf den Markt zu bringen. Eine dauerhaft hohe Service-Qualität das A und O! Niemand möchte bei einem Unternehmen kaufen, das seine Kunden schlecht behandelt.
Die Customer Experience verstehen und verbessern
Was wissen Sie über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke? Das regelmäßige Monitoring der Service-Qualität unterstützt dabei, Interaktionen mit dem Unternehmen aus der Sicht der Kunden zu betrachten. Im Gegensatz zur Messung der Produktqualität basiert die Bestimmung des konkreten Wertes von Dienstleistungen weniger auf Fakten. Wenn ein Produkt kaputtgeht, gibt es ein unbestreitbares Problem mit seiner Konstruktion. Die Qualität der Dienstleistungen kann jedoch nur dann wirklich bestimmt werden, wenn eine beträchtliche Anzahl von Kundenmeinungen über einen längeren Zeitablauf analysiert wird, wodurch Korrelationen und Überschneidungen von Trends festgestellt werden können. Nachfolgende Punkte belegen deutlich, warum das Monitoring der Service-Qualität im Mittelpunkt erfolgreicher Unternehmen steht:
Kunden erwarten exzellenten Service – das kontinuierliche Monitoring der Service-Qualität ist dafür eine Grundvoraussetzung.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit ihren Erfahrungen durchwegs zufrieden sind, indem Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen kontinuierlich überwachen und verbessern. Dies führt zu einer höheren Kundenbindung und Rückkehrrate sowie zu positiver Mundpropaganda.
- Höhere Rentabilität: Zufriedene Kunden geben mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Geld aus und empfehlen Ihre Dienstleistungen weiter. Als positives Resultat kann Ihr Unternehmen dadurch eine höhere Rentabilität aufweisen.
- Geringeres Risiko negativer Kundenerfahrungen: Reduzieren Sie das Risiko einer negativen Customer Experience, indem Sie Problemstellen innerhalb Ihrer Service-Qualität proaktiv erkennen und beseitigen.
- Wettbewerbsvorteil: Durch die konsequent hochwertige Qualität Ihrer Services können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben und sich einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen.
- Verbesserte interne Prozesse: Ein fortlaufendes Monitoring der Service-Qualität kann Ihnen ebenso dabei helfen, interne Prozesse zu überprüfen und zu verbessern, was effizientere und effektivere Abläufe ermöglicht.
Wie lässt sich Service-Qualität messen?
Grundsätzlich sind die Grundsätze für die Verbesserung der Produktqualität auch auf Dienstleistungen anwendbar. Die Schwierigkeit beim Qualitätsmanagement von Dienstleistungen liegt allerdings darin, alle Bereiche und Aspekte zu identifizieren, in welchen Verbesserungen für die Steigerung der Kundenzufriedenheit möglich und notwendig sind. Gemessen wird die Qualität durch die Diskrepanz zwischen den ursprünglichen Kundenerwartungen und ihrer schlussendlichen Wahrnehmung der angebotenen Dienstleistungen. Je stärker diese Komponenten voneinander abweichen, desto intensiver müssen Unternehmen ihren Fokus auf Verbesserungsstrategien legen.
Um die Service-Qualität effektiv zu messen und sinnvolle Maßnahmen einzuleiten, ist es unerlässlich, über spezifische Informationen zu Interaktionen mit Kunden zu verfügen. Dies ermöglicht eine exakte Analyse der Touchpoints in jenen Bereichen, die für eine positive Customer Experience maßgeblich sind. Darüber hinaus erhalten Unternehmen eine bessere Einsicht in Verhaltensweisen ihrer Zielgruppen und können diese besser verstehen. Zudem können sie Fehlerquellen frühzeitig identifizieren und Beschwerden reduzieren. Der entscheidende Punkt liegt in der richtigen Kombination von Technologien und Ansätzen, um die Service-Qualität regelmäßig zu messen und zu bewerten und diese Informationen gezielt für Verbesserungen einzusetzen. Mit einem Ansatz zum Monitoring der Service-Qualität, der funktionsübergreifende Einblicke in das Geschäft bietet, können Unternehmen strategische Ergebnisse erzielen und sich von Wettbewerbern differenzieren. All dies und weitere positive Effekte auf den Unternehmenserfolg können mit einem Service Quality Management System erreicht werden.
Schließen Sie die Lücke zwischen Performance-Analyse und entsprechenden Maßnahmen: Wie Spectos Sie bei der Einführung eines Service Quality Management Systems unterstützen kann
Spectos ermöglicht es Unternehmen, die für ihre Service-Qualität entscheidenden KPIs zu erfassen, zu messen und zu kontrollieren. Erreicht wird dies durch die kontinuierliche Erhebung und Analyse von Prozessqualitätsindikatoren, wie z. B. Laufzeiten, und deren Verknüpfung mit Kundenfeedback, welches über verschiedene Kontaktpunkte gesammelt wird. Ziel ist es, Daten und Informationen für Unternehmen greifbar zu machen, um kontinuierliche Verbesserungen im Tagesgeschäft zu erreichen. Im Mittelpunkt steht hierbei die Spectos Real-Time Performance Management™ Suite, eine SaaS-Plattform mit Services und Modulen für ein fortlaufendes Monitoring der Service-Qualität und geschäftsrelevanter Informationen in Echtzeit.
Beispielansichten der Spectos Real-Time Performance Management™ Plattform zur kontinuierlichen Überwachung der Service-Qualität
Die Schritte zu einem maßgeschneiderten System für das Management der Service-Qualität umfassen:
- Definition von Prozessmetriken: Klare Bestimmung der einzelnen Prozesse, die gemessen werden müssen, um die Service-Qualität effektiv zu verfolgen und zu verbessern. Dazu können Messgrößen wie Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten und Lösungsquoten gehören.
- Einführung eines Messsystems: Auf Grundlage der in Schritt 1 ermittelten Messgrößen implementieren Sie ein Messsystem, das für Ihre Abläufe, Prozesse und Touchpoints geeignet ist. Dazu können Kundenbefragungen, Anrufüberwachungen oder andere Methoden zur Datenerfassung gehören.
- Umwandlung der Ergebnisse in Anreize: Nutzen Sie die mit dem Messsystem erfassten Daten, um Anreize für Teams und Mitarbeiter zur Verbesserung der Service-Qualität zu schaffen. Dazu können Boni für leistungsstarke Teams oder Einzelpersonen gehören oder die Anerkennung für das Erreichen oder Übertreffen von bestimmten Qualitätszielen.
- Regelmäßige Leistungsüberprüfungen: Verwenden Sie regelmäßige Reports, etwa täglich, wöchentlich oder monatlich, um die aktuellen Ergebnisse mit den Zahlen zur Service-Qualität in der Vergangenheit zu vergleichen. Auf diese Weise lassen sich Bereiche erkennen, in denen Verbesserungen erforderlich sind, und die Fortschritte im Laufe der Zeit zu verfolgen.
- Einführung eines Ticketsystems: Die Einführung eines unternehmensweiten Ticketsystems dient der Effizienzsteigerung und Sicherstellung, dass Probleme bezüglich der Service-Qualität umgehend und effektiv angegangen werden.
Lassen Sie ein lückenhaftes Monitoring Ihrer Service-Qualität nicht zu einem Hindernis werden!
Unsere nach ISO 9001:2015 zertifizierte Spectos Real-Time Performance Management™ Suite bietet maßgeschneiderte Lösungen zur Datenerfassung und -analyse in Echtzeit. Somit erhalten Sie einen umfassenden Überblick über Ihr Unternehmen aus Sicht Ihrer Kunden und tiefgehende Einblicke in Verbesserungsmöglichkeiten Ihrer Service-Qualität. Kontaktieren Sie noch heute unsere Experten und erfahren Sie mehr darüber, wie wir Sie dabei unterstützen können, strategische Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre Kunden Tag für Tag zu begeistern.
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