Sind digitale Patientenbefragungen ein geeignetes Instrument für das Qualitätsmanagement?
Bei einem anstehenden Krankenhausaufenthalt entscheiden sich viele Patienten bewusst für eine bestimmte Einrichtung. Dafür recherchieren sie sorgfältig und holen sich neben der Empfehlung des behandelnden Arztes auch Ratschläge und Erfahrungsberichte aus dem direkten Verwandten- und Bekanntenkreis. Die Anforderungen an die Einrichtung variieren von Patient zu Patient stark. So achtet eine schwangere Frau bei der Wahl ihrer Geburtsklinik auf völlig andere Gesichtspunkte als ein Senior bei einem operativen Eingriff. Trotz höchst individueller Wünsche und Vorstellungen der Patienten, gibt es einen entscheidenden gemeinsamen Faktor bei der Wahl des Krankenhauses – eine messbar hohe Patientenzufriedenheit.
Die Rangliste der besten Kliniken Deutschlands des Nachrichtenmagazins “Focus” legt nahe, dass die Beliebtheit eines Krankenhauses bei den Patienten Hand in Hand mit hohem wirtschaftlichem Erfolg und einem guten Image einhergeht. Weiterempfehlungen und gute Bewertungen, aber auch kritische Äußerungen und Warnungen anderer Patienten steuern maßgeblich den Patientenstrom und beeinflussen die Auslastung der Einrichtungen. In Zeiten von Social Media kann eine negative Reputation zu langfristigen Imageschäden führen. Eine hohe Patientenzufriedenheit ist somit für Kliniken schon lange nicht mehr nur ein “nice to have”, sondern unabdingbar für langfristiges, erfolgreiches Fortbestehen. Ein lückenloses Qualitätsmanagement, das sich dauerhaft am Puls der Patienten befindet, gilt als Schlüssel für hohe Service-Qualität und zufriedene Patienten. Doch Hand auf’s Herz, wie häufig sind Ihre Patientenbefragungen?
Ausgezeichnete Service-Qualität ist kein Zufall: Wie digitale Patientenbefragungen das Qualitätsmanagement beeinflussen
Worin unterscheiden sich die Top-Kliniken Deutschlands von denen, die nicht im Ranking erscheinen? Nun, hohe Service-Qualität ist kein Zufall. Sie ist Bestandteil eines kontinuierlichen Qualitätsmanagements, welches gezielt wichtige Kriterien in der Interaktion mit Patienten aufgreift, analysiert, kritisch hinterfragt und optimiert. So beziehen erfolgreiche Krankenhäuser bei der Gestaltung ihrer Geschäftsprozesse permanent das Feedback ihrer Patienten ein.
Zwar führen mehr als 75% aller Kliniken regelmäßige Patientenbefragungen durch,
jedoch bewerten nur etwa 30% ihren Nutzen als hoch.
Obwohl Patientenbefragungen für das Qualitätsmanagement als Instrument gemeinhin bekannt sind und auch von den meisten Kliniken durchgeführt werden, wird ihr Nutzen eher gering geschätzt. Immerhin kritisieren nach der oben erwähnten Studie der M+M Management + Marketing Consulting GmbH gut zwei Drittel der befragten Kliniken und Krankenhäuser, dass Patientenbefragungen häufig keine Ursachenerkennung oder schnelle Reaktionen auf kritische Äußerungen der Patienten zulassen. Zusätzlich führen mangelnde Zeit und Akzeptanz bei den Mitarbeitern dazu, dass der Nutzen und Mehrwert von Multi-Channel Patientenbefragungen im Klinikalltag nur gering geschätzt wird. Man kann aber nicht von der Hand weisen, dass kontinuierliches Messen der Patientenzufriedenheit enorme Vorteile für jeden Beteiligten bringt.
Patientenzufriedenheit messen: Statt punktuell und unregelmäßig, ganzheitlich und kontinuierlich
Aufgrund des hohen Aufwandes, der mit Papierfragebögen verbunden ist, wird die Patientenzufriedenheit nur in unregelmäßigen Abständen erhoben.
Nicht umsonst unterscheiden sich die erfolgreichen Krankenhäuser durch die Häufigkeit und Art und Weise der Patientenbefragungen. Kontinuierlich eingesetzt, vermitteln digitale Patientenbefragungen authentische Einblicke in den patientenbezogenen Behandlungsprozess und die Patientenzufriedenheit. Sie spiegeln unverfälscht die Erfahrungen, Erwartungen und Wünsche der Patienten wider und geben wichtige Impulse zur Optimierung. Wenn sich beispielsweise anhand einer Befragung herausstellt, dass die Patienten unzufrieden mit den Mahlzeiten sind, kann man einen Anbieterwechsel in Erwägung ziehen. Gleichermaßen dienen Patientenbefragungen zur Früherkennung bestehender Schwachstellen oder systematischer Fehler. Häufen sich etwa Beschwerden über lange Wartezeiten, können das Hinweise für schwerfällige Prozesse oder ineffiziente Zwischenschritte sein. Nicht zuletzt kann das Feedback der Patienten auch Hinweise zur Zufriedenheit des Personals geben. So können weniger positive Bewertungen der Pflegekräfte Indikatoren für ein angespanntes Betriebsklima, suboptimale Arbeitsabläufe oder Verstimmungen einzelner Mitarbeiter sein.
Vielfältige Kommunikationskanäle für das Patientenfeedback als Schlüssel zum Erfolg
Der wahre Mehrwert von Patientenbefragungen als Instrument zur Patientenzufriedenheit ergibt sich erst, wenn sie konsequent und vor allem dauerhaft durchgeführt werden. Wie aber soll das ohne zusätzlichen personellen und zeitlichen Aufwand gelingen?
Multi-Channel Patientenbefragungen vereinfachen die Befragung der Patienten und animieren durch ihre Allgegenwärtigkeit immer wieder zur Feedback-Abgabe.
Die AMEOS Gruppe macht es vor, in dem sie die Vorteile der Digitalisierung nutzt und auf kontinuierliche Patientenbefragungen setzt, bei denen fortlaufend Feedback über diverse Kommunikationskanäle jederzeit und in allen Häusern und Abteilungen erhoben wird. Auch Papierfragebögen sind weiterhin im Einsatz, und werden durch einen Digitalisierungsservice erfasst und mit den Feedbacks der anderen Befragungskanäle zusammengeführt. Die unterschiedlichen Befragungskanäle passen sich den verschiedenen Gewohnheiten der Patienten an und sorgen mit ihrem hohen Komfort, der leichten Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit für einen gesteigerten Response.
Wie steht es um Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlung meiner Einrichtung?
Dank technologischer Möglichkeiten der automatisierten Datenanalyse werden Management und QM-Beauftragte nicht mit einem großen Haufen von Daten präsentiert, sondern bekommen diese nach für sie wichtigen Kriterien aufbereitet und visualisiert in einer Webapplikation zur Verfügung gestellt. Die Zufriedenheit mit Ärzten und Pflegepersonal und anderen relevanten Faktoren wird auf einen Blick und ohne technische Vorkenntnisse möglich. Die Wiedergabe der Ergebnisse in Echtzeit erweitert den Handlungsspielraum und ermöglicht unmittelbare Reaktionen auf kritische Ereignisse oder Tendenzen.
Kumulierte Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragungen in einer Beispielansicht der Spectos RTPM Plattform
Im Rahmen von Spectos Healthcare haben wir Multi-Channel Patientenbefragungen für das Qualitätsmanagement entwickelt, die einfach via SMS, E-Mail, Shortlink, Smartphone, App, Terminal, QR-Code oder Tablet orts- und zeitunabhängig beantwortet werden können. Durch den Einsatz innovativer Cloud-Technologien entfallen aufwendige Auswertungsprozesse. Alle Daten werden automatisiert an eine Real-Time Performance Management Suite (RTPM) in Echtzeit übertragen und aufbereitet. Im Healthcare Cockpit erhalten QM-Beauftragten durch zahlreiche Filter- und Analysemöglichkeiten gezielte Berichte und Reports auf Knopfdruck, sowohl über alle Einrichtungen eines Krankenhauses hinweg, als auch heruntergebrochen auf einzelne Häuser, Abteilungen und Stationen. Auf diese Weise gelingt es, mit dem Messen Ihrer Patientenzufriedenheit rasch einen entsprechenden Handlungsbedarf abzuleiten und nachhaltige, qualitätssichernde Maßnahmen zu implementieren.
Fazit: Patientenzufriedenheit messen und davon profitieren
Patientenbefragungen sind für das Qualitätsmanagement ein unabdingbares Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung von Service-Qualität und Patientenzufriedenheit. Dank technologischer Möglichkeiten gelingt es auf einfache Weise, Multi-Channel Patientenbefragungen für das Qualitätsmanagement kontinuierlich und ohne zusätzliche Ressourcen in den Krankenhausalltag zu integrieren und mittels automatischer Auswertungen fortlaufend detaillierte Informationen zur Prozessen zu erhalten. QM-Verantwortliche können gezielt Defizite aufgreifen, optimieren und steigern, um nachhaltig das Image Ihrer Gesundheitseinrichtung und die Zufriedenheit ihrer Patienten zu steigern.
Der erste Schritt zu exzellenter Service-Qualität mit Spectos
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