5 vermeidbare Fehler im Unternehmen zur Stärkung der Kundenloyalität
Eine falsche Lieferung, ein mangelhaftes Produkt oder lange Zustellzeiten – die Gründe für Kundenbeschwerden sind vielfältig. Doch ewig in der Warteschleife zu hängen, nur um von Kundenservice-Mitarbeiter zu Kundenservice-Mitarbeiter durchgereicht zu werden und schlussendlich keine zufriedenstellende Lösung gefunden zu haben, macht es nicht besser. Dabei ist ein guter Kundenservice entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Fühlt sich ein Kunde mit seinen Anliegen vernachlässigt, ist dies häufig der ausschlaggebende Punkt, um zur Konkurrenz zu wechseln.
Heutzutage werden schlechte Erfahrungen über soziale Netzwerke in kurzer Zeit weit verbreitet. Das wirkt sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens aus. Doch wie können Unternehmen den Kundenservice verbessern, damit Kunden nicht abwandern, Umsätze nicht einbrechen und das Unternehmensimage keinen Schaden nimmt? Diese 5 Fehler im Kontakt mit Kunden gilt es unbedingt zu vermeiden!
1. Problemzone Kontaktaufnahme
Gestaltet sich bereits die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen schwierig, wirkt sich dies negativ auf den gesamten folgenden Kundendialog aus. Oft beschwert sich daher nur ein Bruchteil der Kunden. Doch eine geringe Anzahl an Beschwerden bedeutet nicht, dass die Kundschaft ganzheitlich zufrieden mit dem Produkt oder Service ist. Vielmehr wendet sich ein Großteil stillschweigend an die Konkurrenz. So verlieren Unternehmen ihre Kunden, ohne die genauen Hintergründe zu kennen und aus ihnen zu lernen.
Da jeder Mensch individuelle Kommunikationsgewohnheiten hat, ist es zur Verbesserung des Kundenservice unabdingbar, sich dahingehend anzupassen. Um hohe Responsequoten zu erzielen, bieten Multi-Channel Befragungen eine ideale Lösung, die Kunden über ihren bevorzugten Kanal direkt an den verschiedenen Touchpoints der Customer Journey zu erreichen. Die Bereitschaft, an Befragungen teilzunehmen und Beschwerden einzureichen steigt, wenn flexible, zeit- und ortsunabhängige Kanäle – vom Telefon bis zur App – zur Verfügung gestellt werden.
2. Lange Reaktionszeiten und fehlende Transparenz im Umgang mit Beschwerden
Tritt ein Problem auf, möchte der Kunde es natürlich so zügig wie möglich behoben haben. Dabei ist es oft gar nicht so einfach, auf alle eingehenden Beschwerden schnell und effektiv reagieren zu können. Häufig werden Kundenanliegen an Mitarbeiter gesendet, die nur einen geringen Wissensstand bezüglich des Problems haben und dem Kunden zunächst nicht weiterhelfen können. Dadurch werden Beschwerden oft von Mitarbeiter zu Mitarbeiter durchgereicht, bis eine geeignete Lösung für den Kunden gefunden werden kann. Da jeder Mitarbeiter seine eigene Herangehensweise zur Bearbeitung von Beschwerden hat, vergeht oft eine lange Zeit, in der sich der Kunde möglicherweise schon zur Konkurrenz abgewandt hat.
Gefährlich ist es auch, wenn das Wissen zu bestimmten Anliegen und Sachverhalten bei einzelnen Mitarbeitern liegt und diese nicht anwesend sind oder gar das Unternehmen verlassen haben. Daher braucht es eine transparente und einheitliche Fallbearbeitung innerhalb der Belegschaft, um effizient und einheitlich auf Kundenbeschwerden zu reagieren und den Kundenservice zu verbessern.
3. Worst Case – Keine Reaktion auf eingehende Kundenanliegen
Häufig landen Beschwerden und Anfragen in riesigen Datensilos und bleiben dort lange Zeit unbeachtet. Wird ein Kundenanliegen vollständig ignoriert, wendet der Kunde im besten Fall dem Unternehmen den Rücken zu. Oft bleibt es nicht bei einem stillen Übergang zur Konkurrenz. Unzufriedene Kunden teilen ihre negativen Erfahrungen gerne durch schlechte Rezensionen bei Google Bewertungen, Trip Advisor, Amazon usw. Da Neukunden oft auf diese Bewertungen vertrauen, werden sie bereits vor ihrem ersten Einkauf abgeschreckt. Unternehmen verlieren dadurch nicht nur ihre bestehenden Kunden, sondern haben zudem Schwierigkeiten, neue Kunden für sich zu gewinnen.
Damit keine Beschwerden in der Vielzahl von Kundenfeedback untergehen, eignet sich ein strukturiertes Ticketsystem, in welchem kritische Sachverhalte nach definierten Regeln priorisiert und an die verantwortlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Zudem werden in übersichtlichen Reportings alle Tickets sowie deren Bearbeitungsstatus dargestellt. Dies ermöglicht eine schnelle und wirksame Reaktion auf dringliche Anliegen und stellt sicher, dass kein Anliegen untergeht.
4. Unflexibilität – Keine Kulanz und Entgegenkommen
Zeigt sich ein Unternehmen unflexibel, was alternative zufriedenstellende Lösungen für den Kunden betrifft, wirkt sich dies negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Durch kundenorientiertes Handeln und eine schnelle und angemessene Wiedergutmachung, wie etwa Gutscheine oder Rabattcodes für den nächsten Einkauf, können Unternehmen dagegen ihre Wertschätzung ausdrücken und die Kundenbindung festigen.
Neukunden zu akquirieren ist zwischen 5- und 25-mal teurer, als bestehende Kundenloyalität zu stärken, gleichzeitig führt eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % zu einer Gewinnsteigerung um 25 – 95 % (Quelle: hbr.org). Mit personalisierten Angeboten und Werbeaktionen können Unternehmen die Bindung zu bestehenden Kunden stärken, die ihre Zufriedenheit mit ihrem Umfeld teilen werden. Voraussetzung dafür ist, dass Management und Mitarbeiter die Bedeutung eines guten Kundendienstes verstehen und sich um zufriedenstellende Lösungen und alternative Maßnahmen bemühen.
5. Mangelnde Wertschätzung des Kundenservice im Unternehmen
Die größte Gefahr für ein Unternehmen ist jedoch, die Relevanz des Kundenservices nicht zu erkennen. Geschieht der Kundenservice nur nebenbei, können keine Verbesserungen angestoßen werden. Jede Beschwerde ist gleichzeitig auch eine Chance. Deshalb müssen Unternehmen das “Sich beschweren” leicht machen, denn nur so können sie aus ihren Fehlern lernen und ihre Produkte und vor allem Services besser an Kundenbedürfnisse anpassen.
Eine Verbesserung des Kundenservice muss aus Sicht des Kunden angegangen werden. Was erwartet ein Kunde vom Support-Service, wenn ein Problem auftritt? Wie möchte er vom Unternehmen betreut werden? Zunächst sollte dem Kunden eine einfache und für ihn komfortable Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle ermöglicht werden. Die betreuenden Mitarbeiter müssen dem Kunden freundlich und mit Geduld gegenübertreten. Zudem spielt Transparenz innerhalb der Belegschaft und ggf. auch nach außen – beispielsweise über FAQs auf der Webseite – eine wichtige Rolle, um den Kundenservice auf lange Sicht zu verbessern. Ein Kunde, dessen Anliegen erfolgreich behoben werden konnte, ist meist sogar zufriedener als zuvor. Um all dies langfristig und nachhaltig umzusetzen, braucht es einen gut strukturierten und systematischen Kundendialog.
So können Sie Ihre Kundenbetreuung verbessern: Lösungen von Spectos
Mit der Spectos Kundendialog Lösung werden zunächst Anliegen und Feedback aller Art über verschiedene Kanäle eingeholt (auch Papierfragebögen können digitalisiert werden). Beschwerden werden automatisch als Tasks im Ticketservice angelegt. Verantwortliche Mitarbeiter haben so einen schnellen und übersichtlichen Zugriff auf den Bearbeitungsstatus und die Bearbeitungszeit der Kundenanliegen. Durch das Ticketsystem erhält das Unternehmen zudem die Möglichkeit der schnellen Wiedergutmachung und kann gezielte Maßnahmen für den zukünftigen Umgang mit Beschwerden festlegen. Diese können in den jederzeit einsehbaren QM-Reports und Frequenz-Relevanz-Analysen überprüft werden, um eine langfristige Verbesserung der gesamten Service-Qualität sicherzustellen.
Mit einem erfolgreichen Kundenservice zu hoher Zufriedenheit
Hohe Preise und mangelhafte Produkte allein sind meist nicht der Grund, warum Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren. Vielmehr hinterlassen ein unzureichender Service, unfreundliche Mitarbeiter sowie lange Wartezeiten und fehlende Reaktionen auf Anfragen und Beschwerden einen negativen Eindruck.
Den Kundenservice verbessern ist essenziell, um bestehende Kundenbindungen zu stärken und neue Kunden zu gewinnen. Hierfür braucht es Transparenz zu den Anliegen und eine regelmäßige Überprüfung der ergriffenen Maßnahmen. Unsere Spectos Lösungen zum Kundendialog sowie Reklamations- und Beschwerdemanagement ermöglichen die Erfassung, Bearbeitung, Analyse und Auswertung von Anliegen. Die geschieht zentral und in Echtzeit in der web-basierten Spectos Real-Time Performance Management™ Plattform. So können kontinuierlich Verbesserungspotenziale erkannt und genutzt werden, um auf Dauer eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und den Kundenservice zu verbessern.
