Dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit ist das A und O eines erfolgreichen Geschäftes, professionelles Beschwerdemanagement ein wesentliches Instrument, um diese sicherzustellen. Unternehmen wissen längst, dass ein schlechter Umgang mit Kundenbeschwerden dazu führen kann, dass Kunden abwandern, Umsätze einbrechen und das Unternehmensimage leidet. Die Kundenzufriedenheit messen und ein effizientes Beschwerdemanagement praktisch realisieren – wir zeigen Lösungen, mit denen der erfolgreiche Kundendialog gelingt.
Warum Kundenbeschwerden gut für das Geschäft sind
Kundenbeschwerden gehen unerfüllte Erwartungen und eine daraus resultierende Unzufriedenheit voraus. Jede Beschwerde ist aber auch eine Chance, bestehende Prozesse zu verbessern und den Erfolg des Unternehmens unmittelbar zu beeinflussen. Ist das einem Unternehmen erst einmal bewusst, lässt sich durch kundenorientiertes Handeln sofortige und nachhaltige Wiedergutmachung erreichen. Dies setzt voraus, dass sowohl Geschäftsführung als auch Mitarbeiter die Relevanz des Themas erkennen. Denn Unternehmen, die selbst reflektierend arbeiten sowie aktiv Lösungen und Handlungsalternativen ergründen, können dauerhaft eine hohe Service-Qualität gewährleisten.
Warum beschweren sich nur wenige Kunden?
Warum beschwert sich in der Praxis nur ein Bruchteil der Kunden? Ursachen sind weniger eine niedrige Kommunikationsbereitschaft als oftmals fehlende oder unflexible Beschwerdekanäle. Ein Beschwerdemanagement benötigt Feedback, um zu funktionieren. Kunden müssen daher an möglichst vielen Touchpoints der Customer Journey Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, um auf einfache Art und Weise Kritik, Ideen und Lob an das Unternehmen weitergeben zu können. Die Etablierung flexibler Multi-Channel Zufriedenheitsbefragungen signalisiert Dialogbereitschaft seitens eines Unternehmens und echtes Interesse an der Kundenzufriedenheit.
Viele Kunden, bis zu 70%, wandern stillschweigend ab! Eine geringe Anzahl eingehender Beschwerden bedeutet also nicht automatisch, dass die Kundenzufriedenheit hoch ist. Daher gilt: Je flexibler die Feedback-Möglichkeiten, desto höher ist die Teilnahmebereitschaft und das Volumen an verwertbaren Informationen!
Die Kundenzufriedenheit messen und Beschwerden ernst nehmen
Um auf Beschwerden schnell reagieren zu können und entsprechende Maßnahmen ein- und abzuleiten, ist ein systematisches Beschwerdemanagement-System zur Erhebung und Auswertung der generierten Daten erforderlich:
Während Kundenmeinungen über moderne Enterprise Feedback Management Lösungen sinnvoll eingeholt werden können, werden die Daten und Informationen in einem Performance-Management System systematisch gesammelt, verarbeitet und analysiert. So gelingt Ihnen die kontinuierliche Steuerung und Verbesserung der Service-Qualität! Die Implementierung ist dabei mit innovativen Technologien sowie entsprechendem Support einfach zu realisieren.
Die Spectos Real-Time Performance Management™ Suite vereint beide Anforderungen: Das Feedback wird durch mehrkanalige Kundenzufriedenheitsbefragungen über den Spectos Survey Service erfasst. Der integrierte Ticket Service ermöglicht die Überwachung und strukturierte Bearbeitung von Anfragen, Wünschen und kritischen Problemen. Über benutzerfreundliche, maßgeschneiderte Dashboards erhalten die Anwender einen umfassenden Einblick in alle relevanten Kennzahlen.
Wie man Kundenbeschwerden effizient bearbeitet: Der Spectos Ansatz
Ein erfolgreicher Umgang mit Anfragen und Kundenbeschwerden kann beispielhaft so aussehen: Kundenzufriedenheit und Verbrauchermeinungen können z.B. via Telefon, Paper & Pencil (wir digitalisieren sogar Papierfragebögen!), App, Terminal, Web und E-Mail erhoben werden.
Beschwerden werden automatisch als Tasks im Ticketsystem zur Bearbeitung angelegt. Für eine schnelle und erfolgreiche Lösung werden sie nach vorher definierten Regeln direkt der zuständigen Abteilung oder dem Mitarbeiter zugewiesen. Echtzeit-Reports geben den Verantwortlichen einen Überblick über den Bearbeitungsstatus und die Bearbeitungszeit. Das Ticketsystem ermöglicht es dem Unternehmen, sofortige Abhilfemaßnahmen zu ergreifen. In Kombination mit der kontinuierlichen Überwachung und Analyse definierter Beschwerde-KPIs kann die Service-Qualität gesteuert und langfristig optimiert werden. QM-Reports und Relevanz-Häufigkeitsanalysen können in Sekundenschnelle erstellt werden.
Ein Vorteil der Spectos Beschwerdemanagement-Lösung ist die branchenübergreifende Anwendbarkeit. Das ist deshalb möglich, weil die Spectos Lösungen nicht standardisiert sind, und in enger Zusammenarbeit mit den Kunden passgenau entwickelt werden.
Hohe Kundenzufriedenheit bedeutet mehr als nur die Herzen der Kunden zu gewinnen
Fazit: Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Indikator für Service-Defizite. Kunden und Stakeholder geben Ihnen durch Feedback wertvolle Hinweise zu Ihren Prozessen. Neben der stetigen Verbesserung der eigenen Service-Qualität trägt ein Reklamations- und Beschwerdemanagement zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des Unternehmens bei.
Zudem liefert das zügige Erkennen von Fehlerursachen auf Prozessebene erste Anhaltspunkte für stetige Verbesserungen. Das Eliminieren offengelegter Schwachstellen beeinflusst maßgeblich Ihre zukünftige Existenz. Mit einem professionellen Anfrage- und Reklamationsmanagement schaffen Sie eine Grundlage für eine langfristige Kundenbindung und eine hohe Weiterempfehlungsrate.
Sind Sie daran interessiert, Ihr eigenes System zur Messung der Kundenzufriedenheit einzurichten?
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