Wer verliert schon gerne seine Kunden an die Konkurrenz?
Das Abwandern von Kunden passiert in diesen sich ständig und immer rasanter wandelnden Zeiten plötzlich und unerwartet. Täglich ergeben sich neue und verlockende Möglichkeiten. Doch das günstigste Angebot muss nicht zwangsläufig das Beste sein. Das Kaufverhalten der Online Shopper gleicht einem bunten Blumenstrauß, den es als erfolgreicher Onlineshop geschickt zu binden gilt. Die einen wollen schnell, günstig und idealerweise kostenfrei ihre Waren erhalten, andere legen großen Wert auf Nachhaltigkeit. Wieder andere setzen auf flexible und individuell wählbare Zustell- und Zahlungsoptionen. Und auch die unkomplizierte und möglichst kostenlose Retoure hat einen hohen Stellenwert bei den Online Shoppern (siehe auch Ergebnisse E-Commerce Monitor 2022).
Diese vielfältigen Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf nahezu unkalkulierbare Art und Weise. Wer allerdings diese Entwicklungen ignoriert, greift tief in die Taschen: Die Neukundengewinnung ist zwischen 5- und 25-mal teuer als die Pflege des bestehenden Kundenstamms. Gleichzeitig kann eine um 5 % erhöhte Kundenbindungsrate zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 95 % führen (Quelle: hbr.org: The Value of Keeping the Right Customers). Die Fakten sprechen für sich! Doch wo fängt man an, will man seinen Onlineshop optimieren? Wie kann man im Wettbewerb mit Amazon, Zalando und Co. durch ein ganzheitlich stimmiges Kauferlebnis den Onlineshop erfolgreich machen?
Heute so, morgen so: Wie fortlaufende Kundenorientierung gelingt
Von Amazon und Co. wissen wir längst, dass nicht attraktive Angebote und Rabatte zu einem erfolgreichen E-Commerce-Geschäft führen, sondern ein ganzheitlicher Ansatz im Kundenservice und die intelligente Nutzung von Daten zur Steuerung des Kundenerlebnisses. Herausragende E-Commerce-Unternehmer wissen genau, was ihre Kunden zum Kauf motiviert und hinterfragen ihre eigene Service-Qualität und die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende! Um im E-Commerce wirklich erfolgreich zu sein, sollte man die Qualität der eigenen Dienstleistungen kontinuierlich und Schritt für Schritt beobachten, testen, daraus lernen und verbessern.
Der Einsatz unterschiedlicher Technologien und Lösungen unterstützt dieses Vorgehen. Dadurch lässt sich die gesamte Customer Journey überprüfen, um konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Wie das aussehen kann? Hier einige wichtige Tipps und Must-Haves, mit denen Sie Ihren Onlineshop erfolgreich machen.
1. Die Zustellqualität auf den Prüfstand stellen, national und grenzüberschreitend
Eine hohe Zustellqualität ist ein wichtiger Treiber für eine hohe Kundenzufriedenheit. Doch wer glaubt, er müsse nur seine eigene Leistung im Blick behalten, der irrt gewaltig. Ein erfolgreicher Onlineshop kennt seine Schwachstellen ab der Übergabe an die Paketdienste und weiß diese aufzufangen. Denn mit diesem Wissen kann man auf auftretende Probleme reagieren und die Zustellung von Onlinebestellungen verbessern. Regelmäßige Qualitätskontrollen sind daher unverzichtbar.
Der Einsatz von Live Trackern bringt Licht ins Dunkel. Werden vereinbarte Zustellrouten eingehalten? An welcher Stelle treten ungeplante Verzögerungen auf? Tun Sie es platform X gleich und schaffen Sie Fakten, indem Sie Waren- und Paketsendungen in Echtzeit verfolgen! Insbesondere im grenzüberschreitenden Warenverkehr sind diese Instrumente Gold wert, da hier gleich mehrere Dienstleister mitwirken können und Probleme quasi vorprogrammiert sind. Finden Sie die Ursachen für Zustellprobleme heraus und drehen Sie durch gezielte Optimierungsmaßnahmen an einzelnen Stellschrauben. Regelmäßige Messungen der Zustellqualität befähigen Sie sogar im cross-border E-Commerce, bei Ihren Kunden durch präzisen Lieferversprechen zu punkten.
2. Sind meine Lieferpartner überall gleich gut? Performance Monitoring von Paketdiensten
Hatten Sie schon einmal das Gefühl, dass ein bestimmter Zustellpartner in einer Region besonders zuverlässig ist und in einer anderen Region eher schwächelt? Es gibt smarte Möglichkeiten, mit denen sich die Zustellqualität der Lieferpartner überprüfen lässt. So lassen sich aus Sendungsdaten aufschlussreiche Erkenntnisse zum Zustellnetzwerk gewinnen, die einen klaren Einblick in die Leistung Ihrer Paketdienstleister liefern.
Beispielansicht eines Cockpits für Performance Monitoring von Paketdiensten
Die in Europa führende Online-Druckerei WIRmachenDRUCK nutzt die Auswertung von Sendungsdaten um herauszufinden, wie gut die Zustellunternehmen in verschiedenen Regionen performen – auch im Vergleich zu anderen Paketdiensten. Als Onlinehändler können Sie solche Auswertungen nicht nur nutzen, um je nach Zielgebiet das beste Zustellunternehmen zu wählen. Damit haben Sie zugleich eine clevere, datenbasierte Argumentationsgrundlage bei Verhandlungsgesprächen und für langfristige Entscheidungen zu Ihrem Zustellnetzwerk. Übrigens: Das Monitoring Ihrer Sendungsdaten informiert Sie auch in Echtzeit über auftretende Lieferverzögerungen. Machen Sie sich solche Informationen für ein proaktives Beschwerdemanagement zunutze. Denn noch bevor Kunden überhaupt von Zustellproblemen etwas bemerken, können Sie als erfolgreicher Onlineshop durch Eigeninitiative Vertrauen schaffen.
3. Mystery Shopping: Weit mehr als der heimliche Einkauf im Laden
Welche Zahlungsoptionen bevorzugen Onlineshopper? Wie empfinden Verbraucher die Verpackungen? Und wie schneidet Ihr Shop im Vergleich zur Konkurrenz ab? Die beste Antwort auf solche Fragen geben Ihnen die Verbraucher selbst. Durch Mystery Checks können Sie mithilfe speziell rekrutierter und geschulter Studienteilnehmer authentische Nutzererfahrungen zu ausgewählten Themen erheben.
Ein besonders großer Vorteil im Einsatz von Testpersonen: Sie können Ihre Service-Qualität von Anfang bis Ende auf den Prüfstand stellen. Ungefiltert und neutral erhalten Sie Feedback zum gesamten Prozess, von der Produktauswahl über den Bestellvorgang und der Bezahlung bis zum tatsächlichen Erhalt der Ware ‒ ja selbst darüber hinaus zu 
nachgelagerten Retourenprozessen. Sie können sogar Wettbewerbsvergleiche vornehmen, wie es auch einer unserer Großkunden im E-Commerce getan hat. Im Ergebnis dieses Projekts konnte im Vergleich zu ausgewählten Mitbewerbern neben der Zustellqualität auch festgestellt werden, wie Testkäufer das Handling im Onlineshop, den Zahlvorgang, das Verpackungsmaterial und vieles mehr beurteilten. Solche Testkäufe bieten einen reichen Erfahrungsschatz für ganz konkrete Verbesserungsmöglichkeiten!
Ein erfolgreicher Onlineshop ist kein Zufall
Wer den Big Playern nicht seine Kunden überlassen will, muss als erfolgreicher Onlineshop aktiv daran arbeiten! Dafür sollten Sie Ihr gesamtes Handeln regelmäßig auf den Prüfstand stellen, um es eng an den Bedürfnissen der Online Shopper auszurichten. Der Einsatz spezifischer E-Commerce Lösungen steigert die Transparenz in Ihren Prozessen und das Kundenerlebnis. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um immer wieder Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten und deren Wirksamkeit zu überprüfen. Denn denken Sie daran: Die Konkurrenz schläft nicht!
Spectos verfügt über zahlreiche Erfahrungen bei der Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen. Speziell für Versandhändler und E-Commerce Unternehmen wurde dafür ein umfangreicher Ansatz entwickelt, mit dem sie sukzessive Ihren Onlineshop erfolgreich machen. Damit lassen sich sowohl Bestell- und Lieferprozesse als auch der Kundenservice auf Status Quo und Verbesserungen untersuchen. Das klingt nach einer guten Idee? Sprechen Sie unser Expertenteam für eine individuelle Beratung an.
