Der Wettbewerbsdruck in der eCommerce Industrie ist enorm hoch. Um permanent oben an der Spitze zu bleiben, muss das Kundenerlebnis stimmen – und zwar dauerhaft! Die Branche ist von Haus aus sehr datenorientiert: Informationen werden an jedem einzelnen Touchpoint der gesamten Customer Journey gesammelt – beginnend bei der Suche nach einem passenden Produkt bis hin zum Erhalt der Lieferung und sogar über den Rückgabeprozess hinaus. Alle Kontaktpunkte enthalten wichtige Details zur Kundenzufriedenheit und sind der Schlüssel zur Optimierung der Kundenerfahrung. Erfolgreiche Online-Händler müssen daher kontinuierlich ihre eCommerce Customer Experience verbessern, indem sie Big Data in maßgeschneiderte eCommerce-Lösungen umsetzen.
Die Definition der richtigen Touchpoints entlang der Customer Journey
Die erstmalige Kaufentscheidung beginnt bereits im Kopf des Kunden. Um die Customer Experience gleich von Anfang an effektiv zu stärken, fragen Sie sich doch zunächst selbst, was Sie gerne sehen oder lesen, während Sie sich ein Produkt im Internet anschauen. Kunden verlangen immer seltener einen niedrigen Preis. Stattdessen werden andere Faktoren relevant, wie etwa:
Kunden 4.0 ist durchaus bewusst, dass ein solcher Service seinen Preis hat. Sie sind nicht nur bereit, für gute Produkte mehr zu bezahlen, sondern auch für eine hohe Service-Qualität tiefer in die Tasche zu greifen.
1. Detaillierte Suchanfragen
Erst wenn sich Kunden für ein bestimmtes Produkt interessieren und einen passenden Anbieter ausfindig gemacht haben, beginnt die richtige Suche. Genau hier sollten Sie mit konkreten Maßnahmen ansetzen und die eCommerce Customer Experience verbessern. Finden Sie heraus, welches Angebot am attraktivsten auf Kunden wirkt und welche Suchergebnisse am vertrauenswürdigsten erscheinen. Prüfen Sie, ob bereits Kundenrezensionen vorhanden sind und ob man diesen Vertrauen schenken kann. Wenn Sie diese Voraussetzungen erfüllen, werden die Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihre Webseite besuchen, was wiederum einen „Unique Visit“ in Ihren Statistiken auslöst.
2. Das Kundenerlebnis auf der Webseite
Sobald ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht hat, müssen Sie das Beste aus Ihrem Service herausschöpfen, um die Kundenerfahrung zu steuern und zu verbessern. Wie sieht es mit der Navigation auf Ihrer Website aus? Wichtig ist, dass Inhalte schnell laden und die Kunden genau das finden können, wonach sie suchen. Die Website muss dem Vertrauen entsprechen, das der Kunde in das Unternehmen hatte, als er auf die Suchanzeige klickte. Außerdem hinterlässt eine kommunikative Community, die Informationen und Erfahrungen über Produkte und Dienstleistungen austauscht, einen positiven Eindruck bei den Kunden. Wenn Sie auf Ihre Kunden zugehen und sie sofort unterstützen, wird es Ihnen gelingen, sie einen Schritt weiter bei der Entscheidung zu leiten.
3. Bequemer Bestellprozess
Kunden kurz vor dem tatsächlichen Kauf zu verlieren ist wohl das Ärgerlichste, was einem Online-Händler passieren kann. Man hat bereits Geld für Marketing und Webseiten-Entwicklung ausgegeben, nur damit der Kunde an der Kasse die Webseite verlässt. Kommt Ihnen das bekannt vor? Dann sollten Sie überprüfen, ob Sie ausreichend Details zum Liefer- und Retourenprozess zur Verfügung stellen und ob Sie die richtigen Bezahlmethoden anbieten. Schon gewusst? Laut einer Online-Umfrage im Jahr 2021 bevorzugen 50 % aller eCommerce Kunden PayPal oder eine ähnliche Bezahlmöglichkeit beim Online-Shopping (Quelle: statista.de).
Stellen Sie sicher, dass Ihr Bestellformular auch korrekt an Adressformate aus anderen Ländern angepasst ist und untersuchen Sie, wie die internationale Lieferung gehandhabt wird. Fühlen sich die Kunden immer noch sicher, dass sie die gesuchten Produkte gefunden haben? Wenn Ihre eCommerce-Plattform all diese Anforderungen erfüllt und ein schneller und einfacher Bestellvorgang möglich ist, verbessern Sie deutlich Ihre eCommerce Customer Experience.
4. Unschlagbare Lieferzeiten
Noch bevor die Kunden die Bestellung eines Produkts abschließen, machen sie sich Gedanken über den Liefertermin. Sie freuen sich darauf, ihre Sendung zu erhalten und haben Fragen zum Eingangsdatum, zum Bestellstatus und zum aktuellen Standort ihrer Sendung. Unabhängig davon, ob sie sich für einen bestimmten Lieferdienst entscheiden konnten oder nicht: das gesamte Liefererlebnis zu 100 % mit dem Shop verbunden, in dem die Kunden bestellt haben. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses schließt auch den Lieferprozess ein und ist daher ein entscheidender Teil des eCommerce Customer Experience Management.
5. Einfacher Retourenablauf
Für Kunden ist es bereits frustrierend genug, wenn ein Produkt nicht den eigenen Erwartungen entspricht. Es dann auch noch zurückschicken zu müssen ist zeitintensiv und nervenaufreibend. Obwohl Sie die Erwartungen Ihrer Kunden weder steuern noch kontrollieren können, wird die Enttäuschung über das bestellte Produkt auch bei der nächsten Bestellung präsent sein und möglicherweise die Kaufentscheidung des Kunden negativ beeinflussen.
6. Ansprechender Kundensupport
Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Anliegen hat, ist es wichtig, dass er dabei den Support über den Kanal seiner Wahl kontaktieren kann. Wenn Sie einen Live-Chat oder eine kostenlose Rufnummer anbieten, haben Kunden mehrere Möglichkeiten, Ihren Support zu erreichen. Vermeiden Sie nicht den Kontakt zu Ihren Kunden, sondern motivieren und animieren Sie Ihre Kunden zur Kontaktaufnahme. Die Stimme Ihrer Kunden ist die hilfreichste Datenquelle, die Sie je bekommen.
Geeignete Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung im eCommerce zu finden ist keine einfache Aufgabe. Es gibt viele verschiedene Kontaktpunkte mit dem Kunden, die alle individuell das Kundenerlebnis beeinflussen.
Spectos bietet maßgeschneiderte Lösungen zur Überprüfung und Messung der einzelnen Touchpoints. Erhalten Sie mit unserem Mystery Research und Mystery Shopping wichtige Einblicke in Ihre Service-Qualität aus Sicht Ihrer Kunden. Laufzeitmessungen gewährleisten eine hohe Zustellqualität.
Verbessern Sie die Service-Qualität und fördern Sie Ihre Kundenbindung, indem Sie einen herausragenden Kundendialog etablieren. Unsere Multi-Channel-Zufriedenheitsbefragungen helfen Ihnen, kontinuierlich Antworten auf Ihre Gesamtleistung an jedem Punkt der Customer Journey zu sammeln. Über unsere Spectos Real-Time Performance Management™ Plattform können Sie jederzeit auf Ihre maßgeschneiderten Lösungen zugreifen, um gezielte und datenbasierte Verbesserungen für die eCommerce Customer Experience abzuleiten.
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