Heute bestellt, heute geliefert? Dieses Service-Versprechen ist trotz vieler Anstrengungen für die letzte Meile in Deutschland noch keine Realität. Realität ist, dass zwischen den Anforderungen der Konsumenten an die Zustellung und dem gebotenen Service der Paketdienstleister teilweise noch große Lücken bestehen. Im aktuellen E-Commerce Monitor geben knapp 1.500 Personen Auskunft zu ihrer Verbrauchersicht und Erwartungen an die Paketzustellung 2.0
Innovative Entwicklungen für alternative Zustellmodelle auf der letzten Meile überschlagen sich nahezu. Von Drohnen über Elektroautos bis hin zu Roboterhunden: Die Paketzustellung der Zukunft beschäftigt sich mit vielfältigen kreativen Ansätzen (s. auch Die verflixte letzte Meile Teil 1, Teil 2 und Teil 3). Stets werden mehr Effizienz, geringere Kosten und weniger Belastung für die Umwelt angestrebt. Doch wie steht es um die Verbraucher? Decken sich die vor allem technologischen Fortschritte in der Paketzustellung mit den Anforderungen und Erwartungen der Konsumenten? Wie aufgeschlossen stehen diese „anonymen“ Zustellungen entgegen? Unterscheiden sich die Ansprüche an die Paketzustellung in Abhängigkeit von Altersgruppe und Lebenssituation? Um das herauszufinden, führte Spectos während des Weihnachtspeaks im Online-Handel im Dezember 2018 einen E-Commerce Monitor durch.
Grundlage des Befragung bildete das Marktforschungspanel der Spectos Mailagenten. Die Fragen zu Erfahrungen mit der Zustellung von online getätigten Käufen beantworteten 1.449 Studienteilnehmer. Nun liegt die Auswertung des Spectos E-Commerce Monitors vor – mit interessanten Ergebnissen!
Bereitschaft für Aufpreis bei stärkerer Berücksichtigung der individuellen Situation
Der Spectos E-Commerce Monitor zeigt die aktuellen Erwartungen, Wünsche und bestehenden Ärgernisse der Verbraucher beim Empfang und Rückversand ihrer Pakete auf. Erkennbar ist, dass das Verhältnis der Verbraucher vor allem in monetären Punkten zwiegespalten ist. Einerseits erwarten Onlinekonsumenten eine kostenfreie Zustellung ihrer Pakete. Andererseits herrscht grundsätzlich die Bereitschaft, für besondere Service-Leistungen einen Aufpreis zu zahlen. Dies bestätigt neben dem Spectos E-Commerce Monitor eine Studie der PwC, PricewaterhouseCoopers GmbH. Die Ursachen für diese Bereitschaft sind sicher vielseitig und lassen sich an dieser Stelle nur vermuten. Treibende Faktoren dafür könnten etwa mangelnde Mobilität, fehlende zeitliche Flexibilität oder generelle Abwesenheit vom Wohnort unter der Woche sein.
Service ist Trumpf: Flexibilität und Zuverlässigkeit sind für Verbraucher von zentraler Bedeutung
Für Verbraucher gehört zu einem guten Service die zuverlässige und flexible Zustellung. Sie wollen exakt wissen, wann die Zustellung stattfinden wird, bzw. das Zustellfenster selbst bestimmen können. Das Bedürfnis nach Flexibilität spiegelt sich in der Selbstbestimmung eines alternativen Zustellortes wider. Derartige Ansätze erfreuen sich bei der Bewertung künftiger Zustellmodelle durch die Befragten hoher Beliebtheit. Dahingegen scheint es, als würden Zustellungen, verbunden mit einem Eingriff in die Privatsphäre der Verbraucher – beispielsweise Lieferungen in den Kofferraum oder in die Wohnung bei Abwesenheit – auf wenig Akzeptanz treffen.
Aus den Ergebnissen des E-Commerce Monitors lassen sich interessante Fragestellungen für die Ausrichtung des Services von Paketdienstleistern ableiten. Die Befragung bietet gezielte Ansatzpunkte für eine strategische Weiterentwicklung der gebotenen Dienstleistungen der nationalen Dienstleister in Post & Logistik.
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