Ein Paket für Sie! Diese vier Wörter klingen für viele Verbraucher wie Musik in den Ohren! Der Onlineversand boomt, für das Jahr 2025 wird eine Lieferung von rund fünf Milliarden Paketen in Deutschland vorausgesagt. Das stetig steigende Lieferaufkommen zwingt die KEP zum Handeln: Mehr Effizienz und Nachhaltigkeit auf allen Ebenen, dazu gehört auch Kostensenkung und Margensteigerung. Allen voran geht die Sicherstellung einer erfolgreichen Customer Experience bis zur letzten Meile. Für die Verbesserung der Service-Qualität in der Paketzustellung denkt sich die Paketlogistik kontinuierlich neue Lösungen aus. Wachstum durch Qualität und Fortschritt, so das Motto. Doch wie viel Qualität kommt am Ende auch beim Verbraucher an?
Nachgefragt im E-Commerce Monitor 2020 – Status Quo und Service-Wünsche zur Paketzustellung
Welche Qualitätsfaktoren in der Paketzustellung wirklich wichtig sind, erläutert der E-Commerce Monitor 2020.
Damit Paket- und Logistikdienstleister zukünftige Dienstleistungen und Strategien ableiten können, bringt die Online-Befragung E-Commerce Monitor 2020 der Spectos GmbH Licht ins Dunkel und fragt dort nach, wo das Geschäft seine Früchte tragen soll: Bei den Verbrauchern. An der zweiten Auflage der deutschlandweiten Umfrage beteiligten sich in diesem Jahr mehr als 2000 Personen, um Auskunft zu ihrer Wahrnehmung des Ist-Zustandes zu geben und ihre Erwartungen an die Paketzustellung zu teilen. Die Grundlage der Befragung, welche während des Weihnachtspeaks vom 6. bis 19. Dezember 2019 durchgeführt wurde, bildete das Marktforschungspanel der Spectos Mailagenten.
Die Ergebnisse, basierend auf Verbrauchermeinungen, ermöglichen der Post- und Logistikbranche detaillierte Einblicke zum Status Quo im Versandhandel sowie den Service-Ansprüchen: Welche Anforderungen haben die Verbraucher an Paketzustellung und Paketempfang? Was halten Verbraucher von Zustellalternativen? Welche Must-Haves und No-Gos gibt es auf der letzten Meile? Und welche Qualitätsfaktoren sind die wirklich wichtigen? Eine Infografik mit einigen Ergebnissen steht auch zum Download bereit.
Kostenloser Versand und Rückversand weiterhin gewünscht
Durchschnittlich 24 Pakete erhielt jeder Deutsche zuletzt pro Jahr, Tendenz steigend. Diese Information der McKinsey-Studie 2019 deckt sich mit den Ergebnisse des diesjährigen E-Commerce Monitors, denn mehr als die Hälfte der befragten Personen kaufen mindestens 1 Mal pro Monat oder häufiger online ein. Weniger als 25% bestellen unregelmäßig, wobei der Anteil proportional mit dem Alter steigt. An der hohen Relevanz der kostenfreien Zustellung und des kostenlosen Rückversands hat sich im Vergleich zur Studie 2019 nichts geändert. Bei einer Zustellung außerhalb der regulären Lieferzeiten besteht aber eine grundsätzliche Bereitschaft, einen Aufpreis von 2-10 Euro zu zahlen. Dabei steigt die Zahlungsbereitschaft für eine Zustellung nach 20 Uhr oder an Sonn- und Feiertagen mit der Bestellhäufigkeit, sinkt jedoch mit fortschreitendem Alter.
Mit mehr Transparenz und zuverlässiger Kommunikation gelingt die Optimierung der Customer Experience.
Verbraucher wünschen sich klare Kommunikation und mehr Transparenz in der Paketzustellung
Bei den Verbrauchern besteht vermehrt Bedarf nach zuverlässiger Kommunikation, was konkret bedeutet: voraussichtliche Zustellungszeit und exakte Sendungsverfolgung. Dabei wird die Paketzustellung in ein vorab definiertes Zeitfenster als besonders hilfreich empfunden. Eine Studie über die Paketzustellung in Großbritannien zeigt darüber hinaus, dass sich die Kunden viel eher für Wann? als für Wie lang? interessieren und eine klare Kommunikation relevanter als Schnelligkeit ist. Dazu zählt auch Transparenz in der Lieferkette mittels Sendungs- und Lieferverfolgung, die mehr als ¾ der Befragten für relevant halten. Weiterhin legen mehr als die Hälfte der Antwortenden besonderen Wert auf die Paketzustellung durch eine bestimmten Paketdienstleister, wobei insbesondere den Vielbestellern dieser Aspekt wichtig ist.
Wir haben Sie leider nicht angetroffen – Nachbarn sind beliebteste Zustellalternative
Die Haustürlieferung gilt als die beliebteste Zustelloption. Doch was passiert, wenn der Paketbote klingelt, nur Sie sind nicht Zuhause? Für diesen Fall gibt es mittlerweile eine Reihe an Zustellalternativen. Doch welche werden tatsächlich in Anspruch genommen?
Im Allgemeinen wünschen sich die Befragten eine unabhängige, flexible und unkomplizierte Zustellung. Sie wollen weder lange Strecken noch Umwege zurücklegen müssen, um an ihre Sendungen zu gelangen. Daher scheint die eindeutige Entscheidung der Befragten wenig verwunderlich, nach der mehr als ¾ der Antwortenden den Nachbarn als die am wahrscheinlichsten genutzte Zustellalternative wählen. Auch für die Paketdienstleister birgt die Abgabe bei den Nachbarn den Vorteil, dass Sie die Adresse nicht erneut abfahren müssen und zeiteffizienter arbeiten.
Verborgene Potenziale in Pick Up – Drop Off (PUDO) Systemen
Die Packstation (Paketbox) gehört nach den Ergebnissen des E-Commerce Monitors 2020 zu einer der beliebtesten Zustellalternativen.
Um das “Durchklingeln” bei den Nachbarn oder das wiederholte Anfahren der Adresse zu umgehen, können Zusteller die Pakete auch in dafür vorgesehene Paketboxen (z.B. DHL Packstationen) bringen oder an festgelegte Abholorte transportieren. Die Ergebnisse zeigen, dass diese vielleicht zukünftig noch häufiger in Anspruch genommen werden könnten, denn die Nutzung dieser beiden Zustellalternativen sind bei den Befragten sehr wahrscheinlich. Meinungsunterschiede zeigen sich alters- und wohnbedingt. Besonders interessant ist dabei, dass in bevölkerungsreichen Gegenden die Nutzung von Packstationen wahrscheinlicher ist als im ländlichen Raum und das diese sich im städtischen Bereich auch mehrheitlich in der Nähe der Wohnadresse befinden. Nun könnte man die Hypothese aufstellen: Je bevölkerungsreicher die Gegend, desto wahrscheinlicher wird die Nutzung von Packstationen. Dieses Überlegung ist jedoch zu reflektieren, denn anhand mehrfach gleicher Äußerungen in den offenen Eingaben kann vermutet werden, dass Paketstationen auch in bevölkerungsärmeren Räumen genutzt bzw. häufiger verwendet werden würden wenn sie 1) vorhanden oder 2) in greifbarer Nähe wären. Denn sowohl die Existenz als auch der Standort kann deren Nutzung beeinflussen. Befragte gelangen zwar mehrheitlich mit dem Auto zur Paketstation – analog zum festgelegten Abholort-, die Anzahl an Fußläufigen steigt jedoch auch mit Anzahl der Einwohner und steigender Infrastruktur. In städtischen Gegenden erreichen sogar mehr Befragte ihren festgelegten Abholort zu Fuß statt mit Auto.
Optimierung statt Neuerfindung
Allgemein betrachtet, sind die Befragten aber prinzipiell zufrieden mit dem aktuell gebotenen Zustellalternativen – viel eher lässt sich anhand der gegebenen Antworten vermuten, dass die bestehenden Möglichkeiten noch optimiert werden sollten, statt neue Angebote einzuführen. Beispielsweise ist der quantitative Ausbau des Netzes an Zustellalternativen durchaus sinnvoll. Denn die Nachfrage ist da – und auch betriebswirtschaftlich gesehen sind Alternativen zu Haustürlieferung gefragt.
“Gerade wenn Paketempfänger nicht zu Hause sind und mehrere vergebliche Zustellversuche erfolgen, sind alternative Zustelloptionen die ökonomisch wie ökologisch nachhaltigere Variante”, sagt ein Hermes-Sprecher. *
Bei der Paketzustellung an den Nachbarn lohnt es sich möglicherweise über ein Incentivierungssystem nachzudenken. Denn oftmals sind es immer wieder die gleichen Nachbarn, die Pakete annehmen, ohne dazu verpflichtet zu sein. Aus den gegebenen Antworten der diesjährigen Befragung lässt sich mögliches Potenzial auch in der Zustellung an festgelegte Abholorte auf oder in Nähe des eigenen Grundstückes erkennen.
Der E-Commerce Monitor bietet Ansatzpunkte für die strategische Weiterentwicklung der gebotenen Dienstleistungen.
Im Wettkampf um Kundengewinnung und Kundenbindung
Der Onlinehandel verändert den KEP-Markt und fordert ihn zu Höchstleistungen auf. Im wachsenden Konkurrenzmarkt und den steigenden Qualitätsanforderungen ist das Wissen darüber, ob an den richtigen Stellen investiert wird, überlebenswichtig. Aus den Ergebnissen des E-Commerce Monitors lassen sich interessante Fragestellungen für die Ausrichtung des Services von Paketdienstleistern ableiten. Die Befragung bietet gezielte Ansatzpunkte für eine strategische Weiterentwicklung der gebotenen Dienstleistungen der nationalen Dienstleister in Post & Logistik.
Ergebnisse des E-Commerce Monitors 2020 anfordern!
Nutzen Sie für den Erhalt der vollständigen Umfrageergebnisse unten stehendes Kontaktformular oder senden Sie eine Mail mit dem Betreff Spectos E-Commerce Monitor 2020 an info@spectos.com.
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