Das Franchiseunternehmen Waves Coffee House, das 2005 in British Columbia, dem Herzen von Vancouver, gegründet wurde, ist bei vielen Kanadiern äußerst beliebt. So verbinden die meisten die Cafés mit dem unverwechselbaren Geschmack des frisch gebrühten Kaffees, dem warmen und einladenden Ambiente und dem einzigartigen Kundenservice. Waves ist ein Ort des persönlichen Austauschs fernab der digitalen Interaktion. Der Kundenstamm ist entspannt, offen für Innovationen (Waves war das erste Café, das jemals Bitcoin-Automaten im Geschäft einsetzte) und äußerst zufrieden, wie die rasche Expansion von Waves zeigt. Daher gibt es mittlerweile über 30 Waves Cafés in Kanada – Tendenz steigend.
Verdeckte Potenziale erkennen – Zielsetzung von Waves Coffee House
Waves Coffee House wandte sich an Spectos, um seine unternehmensweiten Standards in Operative und Kundenservice zu pflegen und zugleich zu optimieren. Außerdem setzte sich das Unternehmen das Ziel, mit den erhobenen Feedbacks seiner Gäste die verdeckten Verbesserungspotenziale in den einzelnen Geschäften aufzudecken. Die gezielte Datenerhebung soll für mehr Effizienz und Zeitersparnis in den Bereichen sorgen, die aus Sicht der Kunden wichtig sind. Im Idealfall steigert das den Umsatz des Unternehmens.
Kontinuierliches Performance Management und Benchmarking leicht gemacht
Um Waves Coffee House die Grundlage zur schnellen Zielerreichung zu bieten, wurde das Befragungstool Feedbackstr eingesetzt. So entwickelte Spectos in enger Abstimmung mit dem Unternehmen eine moderne Befragungsstrategie, die die Aufmerksamkeit der Kunden weckt und gleichzeitig zur Teilnahme an den Zufriedenheitsbefragungen animiert. Mit Plakaten, Schildern, Flyern und einem digitalen Feedback-Terminal vor Ort sammelte Waves gezielt das Feedback seiner Gäste. Exklusive Benchmarktools fassten anschließend alle Ergebnisse der unterschiedlichen Kommunikationskanäle in Echtzeit zusammen und visualisierten die KPIs und Trends in übersichtlichen Darstellungen. Dadurch erhielten die Waves Managern einen kontinuierlichen Einblick in die Performance einzelner Filiale und hatten die Möglichkeit zum standortübergreifenden Benchmarking.
Durch Feedback zu mehr Umsatz und höherer Kundenzufriedenheit
Die zahlreichen Ergebnisse aus den Feedbacks bestätigten, dass die Kunden die Aufnahme der breit angelegten Zufriedenheitsbefragungen sehr schätzten. Dabei fiel die Mehrheit der Rückmeldungen äußerst positiv aus und beinhaltete zugleich konstruktive Verbesserungsvorschläge, um Waves noch besser zu gestalten. Dank der leicht bedienbaren Feedbackstr Anwendung konnte das Franchise-Unternehmen die Kosten im operativen Bereich deutlich senken und die Einführung neuer Produkte (beispielsweise Saison-Getränke) noch effizienter gestalten. Somit gelang der kanadischen Kaffeehaus-Kette schlussendlich eine Steigerung des Gesamtumsatzes und eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
