Vietjet Air ist eine internationale New-Age-Airline mit Sitz in Hanoi, Vietnam. Es ist die erste private Fluggesellschaft, die in Vietnam gegründet wurde. Ziel der Airline ist es, Flugreisen und Fliegen populärer zu machen, sowohl in Vietnam, als auch regional und weltweit. Getreu dem Motto “Enjoy Flying” ist es die Mission der Fluggesellschaft, die Kundenzufriedenheit durch hervorragende Dienstleistungen, begleitet von einem freundlichen Lächeln, zu steigern.
Mit einer Flottengröße von 70 Flugzeugen und über 108 nationalen und internationalen Zielen ist Vietjet Air zur größten privaten Fluggesellschaft in Vietnam herangewachsen. Der Erstflug der Fluggesellschaft war 2011. Mit der Beförderung des inzwischen 70 Millionsten Passagiers in 2019 hat die Airline mit Leichtigkeit ihre zentralen Werte von Sicherheit, Zufriedenheit, erschwinglichen Preisen und Pünktlichkeit für alle Kunden erfüllt.
Hoher Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg
Ein hoher Kundenservice ist Vietjets Schlüssel zum Erfolg auf dem wettbewerbsintensiven Inlandsflugmarkt in Vietnam. Jedoch überwältigte die wachsende Datenmenge zunehmend Vietjets Mitarbeiter im Kundenservice bei der Analyse der Service-Qualität an den Flughäfen. Da viele Daten für die Reports manuell extrahiert werden mussten, gestaltete sich die Erstellung täglicher Berichte sehr aufwendig.
Für das Beschwerdemanagement fand der Austausch zwischen den Bereichen oder Flughäfen in der Regel per E-Mail statt, was den Kundenservice zusätzlich verzögerte und den Zugriff auf Informationen zu einzelnen Beschwerdefällen erschwerte.
Vietjet Air benötigte daher ein System, das den täglichen innerbetrieblichen Anforderungen der Fluggesellschaft gerecht wird. Von zentraler Bedeutung war Vietjet dabei eine ganzheitliche Lösung für Erhebung, Handling, Monitoring und Auswertung der Daten. Nur so konnte es der Fluggesellschaft weiterhin gelingen, einen effizienten Kundenservice zu gewährleisten, indem schnell und effektiv die Qualität ausgewählter Prozesse abrufbar und steuerbar ist, jederzeit und ortsunabhängig.
Dank Multi-Channel Befragungsmethode erreicht Vietjet Air seine Passagiere an allen Touchpoints und erhält wertvolles Feedback zur Steigerung der Service-Qualität.
Real-Time Performance Management Plattform als ganzheitliche Lösung
Ausschlaggebend bei der Entscheidung für die Zusammenarbeit mit Spectos war die Möglichkeit, sämtliche kundenrelevante Informationen kontinuierlich und in Echtzeit überwachen zu können. Dies gelingt mit der Spectos Real-Time Performance Management Plattform, mit der Vietjet ein vollumfängliches System für das Monitoring der Fluggastzufriedenheit erhielt.
Ebenfalls von zentraler Bedeutung war für Vietjet, dass die Spectos Plattform an die internen Kontrollprozesse der Fluggesellschaft angepasst werden kann und diese berücksichtigt. Diese Prozesse beinhalten regelmäßige Kontrollen, eine fortlaufende Datenerfassung und -klassifizierung, Auswertungen, Zuordnungen, Monitoring, Handling und Reporting.
Exzellenter Kundenservice für Passagiere der Vietjet Air
Vietjet und Spectos führten gemeinsam ein dreimonatiges Pilotprojekt am Flughafen von Tan Son Nhat durch. Ziel des Piloten war es, mit der Spectos Lösung Kundenzufriedenheitsdaten zu erheben und auszuwerten. Nach erfolgreicher Durchführung entschied sich Vietjet Air, die Lösung auf das gesamte System an allen 32 innerländischen Flughäfen auszurollen.
Alle Daten aus den Online-Zufriedenheitsbefragungen werden in Echtzeit direkt an das Kundenservice-Center von Vietjet übermittelt. Dabei wird jedes kritische Feedback herausgefiltert und mit einem Hinweis hinterlegt. Ein speziell dafür entwickeltes Hinweissystem auf Basis des Spectos Ticket Service fasst alle Beschwerdefälle zur weiteren Bearbeitung zusammen. Darin ist transparent nachvollziehbar, wie die zugewiesene Person oder Abteilungen die einzelnen Beschwerdefälle lösen.
Beispielansicht der Fluggastzufriedenheit im Mobility Cockpit
Zudem stellt Spectos ein webbasiertes Reporting System in maßgeschneiderten Mobility Cockpits zur Verfügung, so das Informationen transparent und leicht zugänglich sind. Das spart Zeit bei der Problemlösung und vereinfacht das Management der Service-Qualität an allen Flughäfen.
Die Spectos Kiosk App ermöglicht, dass Vietjets Fluggäste auch im Offline-Modus via Smartphone und Tablet Feedback abgeben können, z.B. während eines Fluges, welches übertragen wird, sobald eine Internetverbindung besteht.
Alle Ergebnisse stehen in maßgeschneiderten Cockpits als Online-Reports zur Verfügung. Die darin enthaltenen KPIs unterstützen bei der Beurteilung der Performance einzelner Flughäfen. Die Reports sind ein effektives Instrument, mit dem sich aufkommende Probleme an den Flughäfen zügig beheben lassen und unterstützen Vietjets Engagement, kontinuierlich die Service-Qualität zu optimieren.
