Die Dresdner Verkehrsbetriebe AG (DVB) verantwortet in Dresden den Öffentlichen Personennahverkehr. Mit Straßenbahnen, Bussen, Bergbahnen und Fähren werden an Werktagen im Schnitt bis zu 600.000 Fahrgäste befördert. Die DVB trägt so dazu bei, das innerstädtische Verkehrsaufkommen zu entlasten, die Umwelt zu schonen und die Lebensqualität in Dresden zu erhöhen. Doch wie führt man nun bei so vielen Gästen eine Marktforschung durch?
Zufriedenheitsbefragungen werden aktuell in Abständen von einem Jahr durchgeführt. Diese Methodik ist eine feste Instanz innerhalb der DVB-Marktforschung. Sie liefert ein Gesamtbild über alle Leistungsmerkmale und ermöglicht damit strategische Schlussfolgerungen in Form von Bewertungen über den in der Vergangenheit liegenden Zeitraum.
Um ein schnelles Eingreifen und sofortiges Steuern bei auftretenden Herausforderungen zu ermöglichen, sollte die bestehende Bewertung um eine Echtzeitanalyse erweitert werden. Zusätzlich wurden die Ergebnisse auf ihre Aussagekraft hin geprüft.
Die Stimme des Fahrgasts zur Service-Qualität
Zusammen mit der DVB wurde ein Pilotprojekt zur Messung von Service-Qualität in Echtzeit ins Leben gerufen. Mit einer Multichannel-Lösung boten wir jedem Fahrgast einen individuellen Weg entsprechend seines Kommunikationsverhaltens an. Jeder konnte über QR-Codes oder Links, mit seinem Smartphone sowie Tablet, PC und an den Feedback-Terminals sein Erlebnis an die DVB sofort weitergeben. Unabhängig vom genutzten Kanal wurden alle Daten in einem zentralen System erfasst, ausgewertet und den Verantwortlichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt.
Ergebnis der Marktforschung
Im gesamten Pilotzeitraum von 4 Monaten wurden über 1.650 Service-Erlebnisse erfasst. Am zufriedensten waren die Fahrgäste mit der persönlichen Beratung in den Kundencentern, der Fahrplanauskunft im Internet sowie der angebotenen Taktfrequenz. Die kontinuierliche Messung lieferte wertvolle O-Töne zum ÖPNV-Angebot, zu den Verkehrsmitteln und der Kundenbeziehung.
Die Flexibilität gewährleistete zusätzliche, parallele Kampagnen, deren Ergebnisse ebenfalls in die zentralisierte Plattform einflossen und dort sofort zur Verfügung standen. Die Ergebnisse der kontinuierlichen Messung unterstrichen zudem die Resultate der jährlichen DVB-Fahrgasterhebung.
