Domino’s Pizza ist die zweitgrößte Pizzakette der Vereinigten Staaten. Hier wurde das Unternehmen 1960 gegründet und betreibt mittlerweile mehr als 14.000 Filialen in über 80 Ländern. Domino’s gilt als die Nummer 1 unter den Pizza-Lieferdiensten. Der größte Umsatz entsteht durch Kunden, die den Lieferservice wahrnehmen. Der Experte für die Zubereitung und Auslieferung von Pizzen eröffnete am 19. November 2010 seine erste vietnamesische Filiale in Ho Chi Minh City, der größten Stadt des Landes. Seitdem ist die Zahl der Domino’s Pizza Filialen in Hanoi und Ho Chi Minh City auf 36 herangewachsen (Stand Dezember 2018).
Regelmäßiges Kundenfeedback der Domino’s Pizza Besucher
In der Vergangenheit setzte Domino’s Pizza Vietnam in seinen Filialen Papierfragebögen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit ein. Dafür platzierte man die Fragebögen auf den Tischen der Stores. Doch obwohl die Teilnahme an der Befragung stets mit attraktiven Anreizen verbunden war, fand die Erfassung der Feedbacks nur sehr unregelmäßig statt und war mit einer sehr niedrigen Response verbunden. Deswegen suchte Domino’s Pizza Vietnam nach einer Lösung, um mehr Kundenfeedback zu erhalten – sowohl über Online- als auch Offline-Kanäle. Eine weitere Anforderung an die Lösung war es, Analysen und Reportings auf der Grundlage des Kundenfeedbacks bereitzustellen, um die Leistung aller Filialen und die Entwicklung der Weiterempfehlungsrate im Zeitablauf zu bewerten.
Ob vor Ort oder von zu Hause aus: Mit den Multi-Channel Kundenzufriedenheitsbefragungen von Spectos können die Kunden von Domino’s Pizza Vietnam ganz einfach und überall ihr Feedback abgeben.
Mit einer Multi-Channel Lösung die Kundenstimmen erfassen
Die Wahl fiel auf Spectos als Lösungsanbieter für ein Enterprise Feedback Management System. Spectos stellte Domino’s Pizza Vietnam eine Lösung für Kundenzufriedenheitsbefragungen zur Verfügung, mit welchem die einfache und flexible Erfassung der Kundenmeinung über multiple Kanäle möglich ist. Zusätzlich werden in den Filialen Promoter mit Tablets eingesetzt, die nach dem Besuch das Feedback der Kunden einholen. Die Gäste können ihr Feedback auch über Papierfragebögen am Tisch hinterlassen, welche anschließend digitalisiert werden. Zusätzlich befragen Call-Center-Mitarbeiter von Domino’s Pizza ihre Kunden täglich pro Filiale und geben die Antworten direkt in das Online-System ein. Online Kunden haben die Möglichkeit, direkt auf der Webseite von Domino’s Pizza Vietnam nach Abschluss der Bestellung ihr Feedback abzugeben. Darüber hinaus ruft ein Call Center täglich per Zufallsprinzip Kunden an, um diese nach ihrer Meinung zu befragen.
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate auf einem Blick und in Echtzeit
Zunächst testete Domino’s Pizza Vietnam das Enterprise Feedback Management System von Spectos für 6 Monate als Pilotprojekt. In dieser Zeit unterstützte Spectos die Filialen bei der Erhebung von Feedback in den Stores. Eine deutliche Steigerung der Anzahl an Kundenfeedbacks konnte in dieser Zeit erzielt werden. Nach der erfolgreichen Pilotphase wurde ein 1-jähriger Vertrag mit der Entscheidung unterzeichnet, das Spectos System auf alle Filialen und für alle Online- und Offline-Kanäle wie Call Center, Website und Facebook Fanpage anzuwenden.
In den Stores können die Gäste von Domino’s Pizza ihr Feedback ganz einfach via Tablet abgeben.
Zusätzlich zum Multi-Channel Feedback System stellte Spectos dem Pizza-Experten ein webbasiertes Reporting System in der Spectos Real-Time Performance Management™ Plattform zur Verfügung. Damit werden alle Daten aus den Zufriedenheitsbefragungen zentralisiert erfasst und in einem kundenspezifischen Cockpit in Echtzeit analysiert. Die Ergebnisse werden als KPIs zur Bewertung der Leistung einzelner Filialen, der Service-Qualität und der Mitarbeiter verwendet.
Auf diese Weise kann das Management von Domino’s Pizza Vietnam innerhalb weniger Sekunden die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen und Mitarbeitern beurteilen. Der Promotorenüberhang ist jederzeit abrufbar und alle Filialen lassen sich miteinander vergleichen. Für ein effizientes, nachhaltiges Beschwerdemanagement nutzt Domino’s Pizza auch das integrierte Ticketsystem der Spectos Plattform. In wöchentlichen und monatlichen Berichten erhält die Geschäftsleitung alle Feedback-Ergebnisse zusammengefasst per E-Mail mit Excel und PDF Dateien.
