Das Bürgerhospital und Clementine Kinderhospital gGmbH in Frankfurt am Main ist mit mehr als 20.000 behandelten Patienten eines der größeren Krankenhäuser in Deutschland. Es hat 14 Fachabteilungen, darunter die Klinik für Frauenheilkunde und Geburtshilfe, eine chirurgische Klinik sowie die Innere Medizin. Mit der Fusion mit dem Bürgerhospital Clementine Kinderhospital im Jahr 2009 hat sich die Spezialisierung im Bereich Kinder- und Jugendmedizin zusätzlich erweitert. Insgesamt mehr als 1.000 Mitarbeitende kümmern sich aktuell um das Wohl der Patienten und eine bestmögliche Versorgung, Tag für Tag.
Patientenbefragungen: Zwischen Tradition und Digitalisierung
Das bereits 1779 gegründete Bürgerhospital blickt auf eine lange Geschichte der Patientenversorgung zurück. Seit jeher zählt die Zufriedenheit seiner Patientinnen und Patienten zu den wichtigsten Zielen des Hospitals. Dabei geht es den Mitarbeitenden nicht nur um eine optimale medizinische Behandlung, sondern auch um das aktive Miteinbeziehen der Patienten in Entscheidungen rund um Pflege und Versorgung. Einen wichtigen Bestandteil dazu bildet die kontinuierliche Erfassung und Auswertung der Patientenzufriedenheit. Bislang wurde diese hausintern und manuell in Form von Papierfragebögen durchgeführt. Die Auswertungen erwiesen sich jedoch als sehr zeit- und ressourcenintensiv. Mit dem Wunsch nach einer neuen, komplett digitalen und kontinuierlichen Multi-Channel Befragungsstrategie, wandte sich das Bürgerhospital an Spectos.
Patientenzufriedenheit effektiv gestalten – aber wie?
Auf Basis der eigenständigen Vorarbeit durch das Qualitätsmanagement der Klinik passte sich Spectos mit seiner Unterstützung flexibel an die Anforderungen des Hospitals an: von der Gestaltung der Fragebögen, den verschiedenen Optionen zur Durchführung der Befragungen, über die standardisierte Auswertung bis hin zum Ableiten von Verbesserungspotenzialen.
Das Themenportfolio der Befragung ist breit gefächert und schlüsselt die generelle Zufriedenheit mit dem Bürgerhospital Frankfurt anhand verschiedener Bereiche des Klinikalltags bzw. -ablaufs auf. Darunter zählen unter anderem Aufnahme, medizinische Betreuung, Qualität der Pflege, persönlicher Umgang des Personals, Sauberkeit sowie Auswahl und Qualität der Verpflegung. Die Patienten haben die Möglichkeit, mithilfe eines QR-Codes von verschiedenen Endgeräten mobil auf die Befragung zuzugreifen. Durch den erleichterten Zugang über beispielsweise Smartphones oder eigens dafür bereitgestellten Klinik-Tablets lässt sich eine erhöhte Teilnahmebereitschaft realisieren. Daraus lässt sich wiederum eine größere Menge wichtiger Daten gewinnen, die für eine hohe Aussagekraft der Ergebnisse sorgen.
Die Antworten der mobilen Patientenbefragung sind direkt im Cockpit der web-basierten Spectos Real-Time Performance Management™ Suite verfügbar und können in Echtzeit eingesehen werden. Die Auswertung der Fragebögen findet zentral und automatisiert in der Plattform statt. Ein Knopfdruck genügt, um sie dem verantwortlichen Klinikpersonal zur Verfügung zu stellen. Die Bewertungen werden in übersichtlichen Statistiken angezeigt, die ebenso wie die Ergebnisse gezielt nach konkreten Aspekten aus dem Fragebogen gefiltert werden können. Gleichzeitig werden über das Healthcare Cockpit mittels einer Portfolioanalyse Stärken und Verbesserungspotenziale für die abgefragten Bereiche aufgezeigt.
Jede Meinung zählt: Patientenbefragungen, die alle erreichen
Die Klinik möchte die Zufriedenheit aller sicherstellen und mit der Befragung jeden einzelnen seiner Patienten erreichen, sowohl die großen als auch die kleinen. Aus diesem Grund wurde die Zufriedenheitsbefragung zusätzlich auf die Pädiatrie ausgeweitet. Dazu wurden separate Fragebögen angelegt, die konkret und sensibel auf den Klinikalltag der Kinder und deren Erziehungsberechtigte eingehen.
Des Weiteren stellt das Hospital sicher, der Multikulturalität der Stadt Frankfurt gerecht zu werden. Zu diesem Zweck werden die Fragebögen in acht weitere Sprachen übersetzt, darunter Englisch, Spanisch, Polnisch und Türkisch.
Auswertung per Knopfdruck: Einblicke in die Patientenzufriedenheit in Echtzeit
Mithilfe der kontinuierlichen digitalen Befragungen können die Patientinnen und Patienten das Tagesgeschäft im Bürgerhospital und Clementine Kinderhospital aktiv mitgestalten. Der verantwortungsvolle Umgang mit Qualität und Feedback vermittelt den Patienten ein Gefühl von Wertschätzung. Gleichzeitig gibt er der Klinik wertvolle Impulse, um die Qualität langfristig und nachhaltig zu verbessern. Durch die Digitalisierung des Feedback-Prozesses mithilfe der Spectos Real-Time Performance Management™ Suite können die Antworten in Echtzeit ausgewertet und zeitnah interne Optimierungsmaßnahmen abgeleitet werden. Gleichzeitig können diese Mittel als Teil einer kontinuierlichen Verbesserung der Service-Qualität effizient und nachvollziehbar gesteuert werden. So konnten etwa wichtige Schritte zur Reduzierung von Wartezeiten und gezielte Maßnahmen für eine verbesserte Hygiene eingeleitet werden. Das Feedback der Patientinnen und Patienten ist für die leitenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jederzeit transparent und tagesaktuell einsehbar und wird regelmäßig in interprofessionellen Qualitätszirkeln ausgewertet. Auf diese Weise arbeitet das Bürgerhospital aktiv und unablässig an der Zufriedenheit seiner Patientinnen und Patienten.
