Der deutsche Automobilhersteller Audi ist bekannt für seine zuverlässige Ingenieurskunst. Auch wenn die Technologie den wohl wichtigsten Stellenwert der international anerkannten Marke einnimmt, spielen Kundenbetreuung und Service-Qualität eine ebenso wichtige Rolle für den langfristigen Erfolg des Unternehmens.
Top Service-Qualität steht beim Audi Vertragspartner Audi Zentrum Ingolstadt an oberster Stelle. Vom Installieren der Starterbatterien, über Wartung und Inspektion bis zum Unfallservice zeichnen sich die ca. 300 Mitarbeiter des Audi Vertragspartners durch höchste Qualität aus. Für seinen exzellenten Kundenservice erhält das Audi Zentrum Ingolstadt regelmäßig Auszeichnungen, so in den Jahren 2016, 2017 und 2018 als Audi Top Service Partner.
1 für 2: Dauerhafte Qualitätssicherung durch Instant Ticketsystem
Zur dauerhaften Sicherstellung höchster Kundenzufriedenheit suchte das Audi Zentrum Ingolstadt in 2016 eine Lösung für das Kundenfeedback Management. Mit der bereitgestellten Real-Time Performance Management Suite der Firma Spectos verfolgt das Audi Zentrum Ingolstadt zwei Ziele: Kontinuierliche Überprüfung der Service-Qualität im Autohaus und effizientes Qualitätsmanagement.
Kunden des Audi Zentrums Ingolstadt wird die Möglichkeit gegeben, ihr Feedback über den erbrachten Service unmittelbar nach der Bezahlung abzugeben. Bei allen Bewertungen unter 5 Sternen wird über das Automotive Ticketsystem sofort ein Ticket ausgelöst und in Echtzeit an den zuständigen Qualitätsmanager zur weiteren Bearbeitung übertragen. Zusätzlich kann das Audi Zentrum Ingolstadt aus den Tickets Handlungsempfehlungen zur Qualitätssicherung ableiten. Diese lassen sich als PDF-Report exportieren, um sie in den Bericht für langfristige QM Sicherungsmaßnahmen für die ISO TÜV Zertifizierung einfließen zu lassen.
Kundenfeedback in Echtzeit erhalten
Um die erwünschten Kundenmeinungen zu erhalten, sind zwei Wege erarbeitet worden. Direkt nach Erbringung der Serviceleistung und der Bezahlung kann der Kunde über ein Tablet Bewertungen zum erbrachten Service abgeben. Zusätzlich haben die Kunden die Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt via Hotline telefonisch oder per E-Mail Auskunft zum Service zu geben.
Für das Erstellen und Kontrollieren der Tickets wurde eine Ticket Alert-Lösung entwickelt und in das Echtzeit Feedback Management-Cockpit integriert. Mit dieser Lösung können individuelle Tickets mit konkreten Aufgaben auf Knopfdruck generiert und den zuständigen Qualitätsmanagern sofort bereitgestellt werden. Zusätzlich wurde eine Antwortmöglichkeit nach Erledigung des Tickets in das System integriert.
Vorsprung durch Technik und Top-Kundenservice!
Mit der RTPM Lösung von Spectos erreicht das Audi Zentrum Ingolstadt wichtige Ziele: Nicht nur können durch Kundenfeedback Prozesse überprüft und die Service-Qualität dauerhaft verbessert werden. Kunden wird ein Kanal bereitgestellt, um Bewertungen abzugeben und sich bei Kritik direkt beim Anbieter zu beschweren. Damit hat das Audi Zentrum Ingolstadt die Gelegenheit, auf Beschwerden schnell zu reagieren, negativen Äußerungen über öffentlichen Portalen vorweg zugreifen, und im besten Fall aus einer Reklamation einen zufriedenen Kunden zu machen. Zeitgleich wird das Erstellen von Reports für das Qualitätsmanagement durch das automatische Erstellen von Berichten äußerst effizient.
