Das Leistungsangebot des Audi Zentrum Dresden umfasst Wartungs- und Reparaturarbeiten sowie Serviceberatungen, zum Leasing oder Verkauf sowie Vermietung von Audi Wagen. Als Audi Top-Service Partner 2017 liegt ein großes Augenmerk auf Qualität, Kompetenz und Service.
Zufriedenheitsmessung als Herausforderung für Audi Händler
Das Autohaus befragte seine Kunden bisher telefonisch. Die Anzahl der Feedbacks blieb aufgrund der schlechten Erreichbarkeit der Kunden sehr gering. Um dem entgegenzuwirken, wurde ein Messsystem gesucht, mit dem die Kunden direkt vor Ort nach Durchführung des Service ihre Meinung mit dem Autohaus teilen konnten. Zudem sollten die Befragten die Möglichkeit haben, ihr Erlebnis über möglichst viele Kanäle zu teilen und so zur Befragungsteilnahme motiviert werden.
Um dem entgegenzuwirken, wurde Spectos gebeten, mit seiner Lösung für Kundenzufriedenheitsbefragungen ein System zu schaffen, in dem Kunden ihre Meinung vor Ort direkt mit dem Autohaus teilen können. Spectos Mobility ermöglichte es den Kunden, unmittelbar nach Abschluss der Dienstleistung ein Feedback zu geben. Eine weitere Lösung war die Einrichtung mehrerer Kanäle, um die Zufriedenheit der Kunden zu erfahren und zu verstehen. Diese Ansätze motivierten die Kunden, sich zu beteiligen und ihre Erfahrungen häufiger zu teilen.
Feedback geben leicht gemacht für Kunden des Audi Zentrum Dresden
Mit flexiblen Kundenzufriedenheitsbefragungen gelang Spectos die passende Lösung: Zunächst wurde der individuell gestaltete Fragebogen auf Flyern sowie auf einem Tablet für das Audi Zentrum hinterlegt. Um die Kundenmeinung direkt vor Ort erhalten zu können, erhielt jeder Kunde nach dem erledigten Auftrag das Tablet durch einen Servicemitarbeiter. Zusätzlich wurde in jedem Fahrzeug nach einer Wartung oder Reparatur ein Flyer platziert. Darauf waren ein QR-Code und Link zur Umfrage abgedruckt. Eine Feedbackabgabe war somit auch von zu Hause möglich.
Bessere Kundenzufriedenheit
Das Audi Zentrum Dresden bekam sehr wertvolle Rückmeldungen von seinen Kunden und konnte somit ganz gezielt auf Kritik und Wünsche eingehen. Durch die ergriffenen Maßnahmen konnte die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig verbessert werden.
