Herausforderungen im Umgang mit Beschwerden – Beschwerdemanagement für Autohäuser
So wichtig und notwendig ein strukturiertes Beschwerdemanagement für Autohäuser und Werkstätten auch ist, in der Praxis fehlt oftmals eine strukturierte Erfassung, Bearbeitung und Analyse der Kundenanfragen und Beschwerden. Anliegen werden mitunter in verschiedene Systeme (Excel-Tabellen, Papierbögen, CRM-Systeme, etc.) eingetragen oder nur sporadisch erfasst. Ein ganzheitlicher Überblick wird somit erschwert und nur ein Bruchteil aller Kritikpunkte tatsächlich wahrgenommen. Dies mindert die Aussagekraft über die eigene Service-Qualität erheblich. Zugleich erschwert es die Identifikation und Behebung von Fehlerquellen für langfristige Prozessverbesserungen sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Für Kunden ist die persönliche Beschwerde vor Ort oftmals der schnellste Weg, gefolgt von Telefonaten, E-Mails oder Kontaktformularen, um ihr Thema zu äußern. Die größte Herausforderung im Umgang mit Kundenanliegen ist ein umfassendes Beschwerdemanagement von der zentralen Erfassung, Bearbeitung und Reaktion, bis hin zur Auswertung und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. Insbesondere die Zufriedenheit der Kunden mit der Art, wie mit ihrer Beschwerde umgangen wird, birgt Chancen und Risiken.
Ob Autohauskunden eine Rückmeldung auf ihre Beschwerde bekommen, wie professionell diese ist und innerhalb welcher Zeit es geschieht, bleibt oft ungewiss. Beschwerdeführer investieren viel Zeit in die Formulierung ihrer Anliegen und erwarten eine mit ebenso viel Engagement verfasste Antwort und Lösung. Mit den aktuellen Mitteln tritt schnell eine Resignation auf Kundenseite ein, die sich fortan die “Mühe sparen”, detaillierte Anregungen zu beschreiben und abzugeben. Wertvolle, konstruktive Tipps und Ratschläge bleiben somit verborgen und zur Verbesserung und Optimierung interner Prozesse und Strukturen ungenutzt.
Bewertungsportale wie mobile.de oder Autoscout24 konzentrieren parallel Erfahrungsberichte von Kunden, machen diese für jedermann öffentlich und erweitern dadurch den kleinen Radius des Word-of-Mouth eines jeden Kunden um ein globales Publikum. Positive Autohaus Bewertungen sind sehr förderlich für Unternehmensimage und Kundenbindung. Häufen sich hingegen negative Kundenerlebnisse und Beschwerden, so führt dies zur langfristigen Verschlechterung beider Faktoren. Das Bekanntwerden von Fehlerquellen im Nachhinein verhindert zudem die Chance auf Wiedergutmachung beim Kunden und erhöht somit das Risiko, wichtige Kundenbeziehungen an Mitbewerber zu verlieren.
Demzufolge ist es dringend notwendig, Kundenerlebnisse direkt und strukturiert vor Ort zu erfassen, um im Moment der Wahrheit sofort auf Unzufriedenheit reagieren zu können. Zügiges Lösen von Beschwerden zeigt Kunden, dass ihre Anmerkungen ernst genommen werden und stärkt so die Kundenbindung.
Wie ein erfolgreiches Beschwerdemanagement für Autohäuser und Werkstätten aussieht, erfahren Sie im dritten Teil!
