Beschwerden als wichtige Quelle für Verbesserungen in Autohäusern & Werkstätten
Eine Studie unter 19 KFZ-Werkstätten des Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) zeigt, dass die Kundenzufriedenheit bei insgesamt neun Unternehmen „gut“, bei zehn lediglich „befriedigend“ ist. Unzufriedene Kunden sind dabei keine Seltenheit. Mehr als jeder 10. Werkstattkunde, hat sich bereits einmal über den Service seiner Werkstatt geärgert.
Ein funktionierendes Beschwerdemanagement für Autohäuser und Werkstätten ist ein entscheidender Faktor für zufriedene Kunden und langfristigen Unternehmenserfolg.
Autohäuser haben Einfluss auf die Auswahl, selten jedoch auf die Qualität der angebotenen Produkte. Die wahrgenommene Service-Qualität im Autohaus ist demnach das kaufentscheidende Kriterium für Kunden. Damit heben sich Autohäuser und Werkstätten langfristig von ihren Mitbewerbern ab. Dabei stellen sich verschiedene Fragen zur Bewertung der Service-Qualität durch den Kunden:
- Wie gut war die Beratung?
- War der Mitarbeiter vor Ort kompetent?
- Konnten alle Fragen beantwortet werden?
- Stand ein Ersatzfahrzeug während der Reparatur zur Verfügung?
- Konnten alle Mängel am Fahrzeug behoben werden?
- War die Wartezeit angemessen?
- Gab es Schwierigkeiten in der Abwicklung?
- Wie wurde auf eine Beschwerde bzw. Reklamation reagiert?
Diese Fragen, aus Sicht der Kunden, definieren direkt die Qualitätskriterien für die eigene Service-Qualität. Mit einer tagesaktuellen und immer verfügbaren Kenntnis über die eigene Service-Qualität steuern Autohäuser und Werkstätten unmittelbar die Zufriedenheit ihrer Kunden sowie deren Loyalitä , heben sich von ihren Mitbewerbern ab und sichern einen langfristigen Unternehmenserfolg.
Beschwerden sind wie eine kostenlose Unternehmensberatung
Eine hohe Produkt- und Service-Qualität verliert jedoch an Bedeutung, wenn das Autohaus im Fall einer Kundenbeschwerde oder Reklamation nicht schnell und lösungsorientiert reagiert. Beschwerden und Kritik enthalten Informationen über das hochkomplexe Zusammenspiel zwischen Abläufen im Unternehmen und Abläufen beim Kunden. Sie dienen dem besseren Verständnis von Kundenwünschen und Kundenbedürfnissen. Die geäußerte Kritik an der Dienstleistung ist für das Unternehmen zunächst eine Chance, sich durch genaue Ergründung der vorgetragenen Beschwerden, zu verbessern. Gleichzeitig beeinflusst deren Abwicklung maßgeblich die Kundenzufriedenheit.
Umso entscheidender ist demnach die kontinuierliche Verbesserung der Zufriedenheit der Autohauskunden, bei gleichbleibend hoher Qualität der gebotenen Leistungen. Das frühzeitige Erkennen von Fehlerquellen und Problemstellen innerhalb des Autohauses ist existenziell. Ein strukturiertes Beschwerdemanagement für Autohäuser und Werkstätten sichert eine systematische Erfassung, Auswertung und Beseitigung von Schwachstellen.
Waren früher noch handfeste negative Service-Erlebnisse für einen Anbieterwechsel nötig, reichen heute schon kleine Ärgernisse.
Eine Überprüfung der getroffenen Verbesserungsmaßnahmen auf ihre Wirksamkeit wird durch eine kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit gewährleistet. Wichtig sind in diesem Zusammenhang die Unternehmenskultur und der damit zusammenhängende professionelle Umgang mit Kritik. Jede Beschwerde, mag sie anfangs noch so irritierend und missklingend sein, stellt eine Chance auf Wiedergutmachung und zugleich eine kostenlose Unternehmensberatung zur Verbesserung der Customer Experience dar.
Welche Herausforderungen und Hindernisse es beim Beschwerdemanagement für Autohäuser und Werkstätten gibt und wie diese erfolgreich gemeistert werden, erfahren Sie im zweiten Teil unserer Serie!
