The Coffee House, eine beliebte vietnamesische Kaffeehauskette, eröffnete ihren ersten Standort im 4. Quartal 2014. Allein im ersten Jahr vergrößerte die moderne Marke ihren landesweiten Bestand an Cafés um weitere 10 Locations, um den andauernden großen Kundenandrang nachzukommen. Weitere The Coffee House Cafés in der wirtschaftlich starken Ho Chi Minh City und der dichtbesiedelten Landeshauptstadt Hanoi setzen die junge Marke noch mehr in Szene.
Sich mit Freunden oder Kollegen auf einen Becher Kaffee zu treffen, gehört schon längst zum normalen Tagesablauf vieler Bewohner Vietnams. Doch The Coffee House war nicht nur ein weiterer Ort für einen schnellen Kaffee To-Go. Besonders der hervorragende Kundenservice machte die Kette attraktiver für Kaffeegenießer, als zahlreiche andere Konkurrenten auf dem umkämpften Markt. Gleich auf dem ersten Blick machen sich die Bemühungen der Kette bemerkbar: Beim Betreten des Cafés wird man sofort von liebevoll eingerichteten Plätzen und freundlichen Mitarbeitern begrüßt. Auch die große Auswahl an leckeren und vor allem einzigartigen Getränken beeindruckt. Bei The Coffee House wird Vietnam seinem Ruf als Land des Lächelns gerecht – doch hier lächelt nicht nur das Team, sondern auch die Kunden.
Neue Konzepte mit großem Markt
Viele vietnamesische Konsumenten sind noch nicht mit dem Konzept vertraut, Feedback direkt an das Management eines Geschäfts weiterzugeben. Oft teilen Kunden nur dann ihre Meinung Mitarbeitern vor Ort mit, wenn sie besonders negative Erfahrungen mit Service oder Produkten machten und nach einer sofortigen Lösung verlangen. In den meisten anderen Fällen, also nach einem neutralen oder gar positiven Erlebnis, verlassen Kunden leider häufig das Geschäft, ohne je ihr wertvolles Feedback abgegeben zu haben, weil sie oft keinen Sinn darin sehen. Doch jedes Erlebnis trägt zum Wachstum und vor allem Verbesserung eines Geschäfts bei!
The Coffee House erkannte frühzeitig dieses dringende Anliegen und suchte nach einer alternativen Lösung, welche die Vor-Ort Sammlung von Feedback negativer als auch positiver Art ermöglicht. Die Kaffeehauskette war zudem nicht nur daran interessiert, wie die Auswahl an Getränken und die Service-Qualität von Kunden wahrgenommen und nach außen dargestellt wird, sondern wollten genauso die Wünsche und Erwartungen ihrer Gäste entdecken, um das Kundenerlebnis noch schöner zu gestalten.
Kurz und knapp: Der Kaffeeanbieter benötigte eine zuverlässige Lösung zur einheitlichen Messung der Kundenzufriedenheit in allen Standorten. Sie brauchten ein Enterprise Feedback Management System, um genau zu sein.
Ein unternehmensweiter Aufwand für The Coffee House
Für die Umsetzung der bestehenden Anforderungen kam der Survey Service von Spectos zum Einsatz. Hier bestand der erste Schritt darin, eine Kundenzufriedenheitsbefragung in Rücksprache mit The Coffee House zu entwerfen, die alle Anforderungen abdeckte und somit genau die richtigen Daten für die Firma mühelos erheben konnte. Der zweite Schritt lag jedoch bei den Mitarbeitern, denn zunächst mussten die Kunden zur Teilnahme animiert werden. Dieser Schritt erfolgt über die direkte Ansprache, bei der Kunden ein Tablet überreicht bekommen, auf dem sie schnell und einfach ihr Feedback hinterlassen können. Meist beantworten Kunden die Fragen der Zufriedenheitsbefragung während sie auf die Rechnung warten, oder bei anderen passenden Situationen.
The Coffee House möchte zukünftig noch mehr Methoden zum Einholen von Feedback einsetzen. Besonders interessant sind für die innovative Marke neueste Technologien, wie z.B. der Einsatz von Feedback Terminals am Tisch oder Tresen. Auch die Benutzung der eigenen Webseite und sozialen Netzwerken kommt für die Firma in Frage, um einen noch größeren Kundenkreis zu erreichen. Außerdem möchten sie traditionelle Alternativen ausprobieren und Flyer an Kunden aushändigen.
Sammeln, bewerten, vergleichen und Ergebnisse erzielen
Die Cao Thang Location war der erste Standort, der Kundenzufriedenheitsbefragungen von Spectos zur Verbesserung der Service-Qualität einsetzte. Da die Kundenresonanz bereits nach wenigen Wochen überzeugend positiv ausfiel, entschied sich die Kaffeehauskette dazu, die Befragungen auch in allen weiteren Standorten auszurollen, um eine ganzheitliche Messung der Service-Qualität zu gewährleisten und für Kunden einen weiteren Kommunikationskanal zu eröffnen. Mit den Kundenzufriedenheitsbefragungen behält und vergleicht The Coffee House die erbrachte Performance einzelner Standorte sowie die Gesamtbewertung ihrer Marke immer im Blick. Besonders positiv zu vermerken ist die nachweisliche Stärkung der Kundenbindung und die höhere Weiterempfehlungsrate seit Beginn der Kundenzufriedenheitsbefragungen. Vor allem die eingebaute Incentivierungsfunktion, die täglich von der Kette eingesetzt wird, wirkt sich vorteilhaft für The Coffee House aus. Die kleinen Dankeschön-Gutscheine steigern neben der Anzahl der eingeholten Kundenmeinungen auch den Gesamtumsatz.
